Пятизвездочный сервис с Евгением Горянским

Проверено годами кризисов в России… Расходы на чай, кофе вас точно не обогатят. Вместо глобальных изменений: от стратегий, до обновления модели бизнеса и его продуктов, мы, предприниматели, в погоне за цифрами финансовой отчетности, готовы сокращать самое простое: обучение сотрудников, базовые расходы на Клиентах. Расходы, отражающиеся на ухудшении клиентского опыта, в будущем, - новые затраты на возвращение и привлечение новых Клиентов. Сокращая расходы, помните, об ожиданиях и удовлетворенности ваших Клиентов!

Важнейшей составляющей сервиса являются ПРОЦЕССЫ! Их нужно знать, Им нужно следовать, Их следует контролировать. А еще их нужно уважать: ПРОЦЕССЫ прописываются опытом ошибок и лучших результатов.

В Ташкенте при входе в Hilton угощают клубникой

Всем доброе утро из дождливого Петербурга!

Все должно быть готово и ТОЧКА! Мой накопленный клиентский опыт проживания в отелях весьма внушительный, ведь большую часть года я проживаю вне дома. И вот у меня вопрос, почему в отелях количество вешалок/плечиков не зависит от количества дней проживания Гостей?! Каждый раз, заселяясь на несколько дней звонишь на ресепшен и просишь принести еще те самые вешалки. И даже когда выбираешь отель снова, снова звонишь и просишь… Надо нам стараться делать так, чтобы Клиенты меньше о чем-то просили.

Азербайджан запомнился мне не только природой, но и гостеприимством. Например, этим фото. И чем дальше от города, тем его было больше, оно становилось все более домашним, настоящим, искренним. See Breeze, кстати, вообще не впечатлил ни инфраструктурой, ни сервисом. В самом Баку старт обслуживания везде на уровне, а дальше огромная роль отводится чаевым: в зависимости от их размера с вами соответствующе попрощаются или вовсе отвернутся. Но в большинстве случаев мне запомнилось, что при благодарности в адрес гида, сотрудников нам всегда отвечали «Вам СПАСИБО!!!» Искренне приятен такой ответ. Прям можно на заметку можно брать такой ответ на слова благодарности Клиентов!

🪼 Пациент редко оценивает клинику по одному эпизоду. Он считывает систему целиком. Как с ним говорят. Сколько времени он ждёт. Насколько врач включён. Насколько администратор понимает процесс. Есть ли ощущение порядка или всё держится на случайности. Самое сложное в сервисе - сделать так, чтобы качество не зависело от настроения смены, загруженности центра или присутствия руководителя. Когда система настроена правильно, пациент каждый раз получает предсказуемый, внимательный и понятный опыт. В медицине сервис - это не украшение. Это часть доверия к клинике. 📹Подробно обсудили эту тему с Евгением Горянским в выпуске подкаста «Первый приём» на YouTube.

Солнце сервису не помеха🌞 Вот так встречают Гостей в отеле InterContinental Tashkent. Всем приятной, продуктивной недели с хорошим сервисом!

Чисто не там где убирают, а там где не мусорят Это водитель Yandex Go Ultima. Практически после каждой поездки он прибирает салон, и не потому, что ждёт «тайной проверки», а потому что так «воспитан». «Самому же приятно, когда в машине чисто». Дамы и Господа, убирайте за собой, пожалуйста! Иначе, кому-то это придется делать за Вас!

💫 Первое впечатление По-прежнему встречаются сотрудники, которые игнорируют этап старта общения с Клиентами с тёплого, чёткого, позитивного приветствия. А некоторые компании не удосуживаются прописать процесс встречи Клиента по-особенному, в своём фирменном стиле. Не подглядывают за другими и сами в этом проигрывают. ✨Значение первого впечатления сложно переоценить! 🖋️ Вспоминайте Коко Шанель:)

Снова про зацикленность на NPS без последующей оценки его полезности: https://t.me/Saleswithoutbrakes/274

Диалог с водителем такси. Пожелание пассажира для меня закон Только адекватные пожелания - добавил водитель. А почему такие добавления? Да потому, что бывают неадекватные…

❓А чего хотят большинство жалующихся, недовольных клиентов?! Выговориться, — и, поверьте, порой, только этого и желают. Мне постоянно приводят примеры сотрудники разных сфер: как они и их руководители обсуждали, как компенсировать произошедшее, однако, часто оказывалось, что Клиенту надо было дать выговориться и просто извиниться в случае признания ошибки. ✅Не надо глобалить и юлить: ошиблись — извинились, только так!

🛡Во всех городах, где мне приходится заниматься настройкой сервиса, летит фраза «потребительский экстремизм» как фактор, мешающий многим даже думать о настрое на пятизвездочный сервис. Фраза эта — крайность. За данное словосочетание даже статья есть с весомым наказанием. 🛡Вряд ли повышенные ожидания и требования клиентов стоит к ней относить!

“Мы здесь, чтобы радовать наших гостей” - именно так должен отвечать сотрудник каждого из более 100 отелей Ritz-Carlton по всему миру в самых разных ситуациях: от жалоб до благодарностей.

💎Сервис, клиентоориентированность и продажи — грани одного бриллианта. Каждый раз, проводя тренинги в одном питерском отеле, прошу кафе открываться на 10 минут раньше, чтобы успеть взять себе хороший кофе до тренинга. Вот уже много лет сотрудники кафе меня игнорировали и каждый раз указывали на распорядок работы кафе, который начинается с 9 утра. Вчера, познакомившись с управляющей этого кафе, предложил на уровне эксперимента открывать кафе немного раньше — для тех, кто приходит на работу к 9. Вот уже сегодня - время 8:48. И только посмотрите, какая очередь… P.S. мне кофе так и не досталось: из-за очереди купить его так и не успел:) 👍Изучайте своих клиентов, подстраивайтесь под их графики, и зарабатывать будете в разы больше ↗️

Почитайте! Интересно о трендах клиентского опыта и управления им в текущем 26-м году: https://www.web-canape.ru/business/trendy-klientskogo-opyta-2026-chto-govoryat-20-000-potrebitelej-v-issledovanii-qualtrics/

Из интервью Юрию Батюкову, Предпринимателю, чьи лаборатории и сотрудники оказывают по-настоящему пациентоориентированный сервис: https://t.me/batyukovmed/43