✉️ RE: Д. Чернов

🩶конечно, не «везде» (и даже не «всегда») бюрократия появляется… но свежий пример одного из друзей навёл на размышления… Никак не могу перестать удивляться, когда там, где нужно просто брать и делать что-то протестировать, начинаются долгие разговоры про «обязательное тестирование», (простите за этот термин) «контрольные группы», «глубокую предварительную аналитику», «согласованный процесс» и прочие несомненно важные и даже нужные вещи… и, конечно, это нужно обязательно обсудить на целой серии встреч, которые в итоге переносятся с недели на неделю… И кажется мне, что главная причина в таком поведении – страх допустить ошибку, когда «что-то пойдёт не так», и как следствие – нужно будет объясняться и держать ответ. И почему-то этот страх сегодня стал главным якорем (а где-то даже могильным камнем) для многих смелых и нестандартных идей… Поэтому даже во время сегодняшней 4-й промышленной революции, когда MVP собирается за несколько часов, продолжается эта странная психологическая игра «кто кого переговорит убедит»… потому что «страшно» и потому что «а вдруг…» 😉 #думки

Не помню, чтобы кто-то платил £28 млн штрафа за то, что «просто хорошо делал свою работу». А вот Virgin Media – заплатила 🤑 За то, что почти три года системно делала всё, чтобы клиент не смог уйти. Схема простая. Отменить подписку мог не любой оператор поддержки – только вторая линия, до которой ещё надо было доползти. Больше миллиона человек звонили повторно просто чтобы их услышали. А дальше – набор «классических практик»: перевод между отделами без причины… бесконечное удержание на линии… и да, звонки иногда «случайно» обрывались, а отмену забывали занести в систему. Бывает, что поделать. В 2018-м их уже штрафовали за то же самое. Семь лет – и единственный вывод, который можно сделать: штраф тогда был недостаточно велик. Компания, конечно, извинилась. Стандартный набор: «историческое», «небольшая доля клиентов», «мы изменились». Три фразы, которые на деле означают одно – «мы заплатим и продолжим». 😶 #какненадо

Ну… Вы поняли, за кого сегодня я буду болеть… 😂 А вы?🤨 #выходные

Со всем уважением и пониманием к коллегам… но есть несколько вопросов: - как я его («статус») получил? - чем конкретно этот «статус» отличается от моего предыдущего? - только наличием «персонального менеджера»? - этот «персональный менеджер» даже на смски отвечает?? 🤨 И самый главный – после этого сообщения мой личный NPS должен «позеленеть» или что-то иное?)) #личныйопыт

Starbucks наконец нашёл, кому платить за рекламу – своим же бариста. Раньше платил агентствам Последние исследования поведения пользователей в социальных сетях утверждают: 61% поколения Z и 40% населения в целом часто узнают о новых продуктах благодаря контенту, созданному сотрудникам. Те же данные свидетельствуют о том, что 61% потребителей считают, что бренды должны вознаграждать сотрудников, которые продвигают их в социальных сетях. В качестве реакции на этот тренд Starbucks запускает пилотную программу «Сеть создателей контента» в рамках Content Suite TikTok, став первым брендом, который протестирует эту новую функцию, как объявили компании на Международном фестивале креативности Cannes Lions. Программа основана на инициативе Starbucks «Green Apron Creators», запущенной в 2024 году, которая поощряет сотрудников публиковать в социальных сетях контент о бренде. В рамках пилотного проекта Starbucks будет делиться креативными брифами с избранными сотрудниками-создателями контента и компенсировать им это за счет распределения доходов от рекламы. TikTok позиционирует сети создателей контента как продукт, позволяющий брендам создавать настраиваемый пул сотрудников, партнеров или сторонников бренда и конвертировать существующие видеоролики, соответствующие бренду, в платную рекламу. Согласно данным компании, сотрудники Starbucks публикуют контент в три раза чаще, чем сотрудники сетей сопоставимого размера. Большинство бариста Starbucks составляют представители поколения Z, и программа «Green Apron Creators» предоставляет этим сотрудникам возможность развивать свою карьеру и присутствие в интернете. Сама по себе идея продвигать бренд через сотрудников в социальных сетях не нова (несколько лет назад в одном 💛🖤 операторе мы успешно запустили программу амбассадоров для привлечения новых сотрудников – Аня и Ко привет!), но платить за рекламу в соц. сетях своим же сотрудникам и говорить об этом публично пока никто не решался. #технологии #клиентскийопыт #CX

#выходные

▶️ СберМобайл подключил родных к охоте на мошенников. Оператор обновил сервис защиты от телефонных мошенников «Хранитель»: теперь он умеет предупреждать близких пользователя о подозрительных звонках. Функция работает в рамках бесплатной услуги «Аура», которая подключается по желанию. После активации пользователь выбирает один из двух режимов. Первый – предупреждение о подозрительном звонке прямо во время разговора. Второй – автоматическое завершение вызова, если система распознает признаки мошенничества. Новая функция называется «Предупреждение близких». Пользователь может добавить до пяти номеров СберМобайла – их владельцы получат SMS, если «Аура» заметит подозрительный звонок. Это дает близким шанс быстрее среагировать: связаться с человеком и помочь ему не попасть в ловушку. Добавить номер в список можно только с согласия его владельца – после подтверждения через СМС-код. Так сервис защищен от несанкционированного подключения к чужим уведомлениям. По словам Дмитрия Чернова, директора по продукту в СберМобайле, мошенники часто рассчитывают, что человек останется один на один со звонком и не успеет посоветоваться с близкими. Развитие «Хранителя» в эту сторону – попытка исправить именно этот сценарий: дать пользователю возможность быстро подключить к ситуации тех, кому он доверяет, и снизить риск, что разговор дойдет до финала, которого добиваются мошенники. ☎️ Телекоммуналка в Telegram | в MAX

Кто-то скажет, что «такое уже есть у других»… но это не означает, что не нужно повторять правильные решения)) И да, в нашем случае – это базовая (т.е. бесплатная) услуга 😉 #рабочиебудни

Маленькая, но очень важная веха для меня и моих друзей – сегодня получили дипломы магистры ВШБ, которых в учебном 2025/2026 году учили и мы ❤️‍🔥 Потрясающие студенты, потрясающий (ну, да… не скромно, но правда 😉) курс… дальше – больше… #ВШБ

Всё-таки забавно, как легко «забота» становится упаковкой 😉 Инфантино объясняет: паузы на "водопой" на ЧМ-2026 нужны игрокам в жару... Да, но: пауза 3 минуты, на 22-й и 67-й минутах, в каждом из 104 матчей независимо от погоды, стадиона, кондиционирования. Жара +35 или дождь - без разницы, и перерыв неизбежен. Тем временем Fox продаёт рекламный слот в эту паузу за $200 000 - 750 000... #безхештега

Твоя реакция, когда ты понял, что «Тед Лассо» – это гениально продуманная маркетинговая кампания для популяризации футбола среди американцев, а не просто трогательная драма о дружбе, любви к своему делу и людям… 😂 #безхештега

66% CX-практиков считают, опыт взаимодействия с компаниями за последний год улучшился, но среди клиентов так думают только 17% опрошенных - фактически: разрыв почти в 4 раза между «мы сделали» и «они почувствовали» 😬 Об этом и не только мартовский отчёт Medallia (34 страницы на основе опроса 552 CX-практиков и 1500+ потребителей) Качество опыта застыло на месте. NPS год к году почти не изменился (+62.9 → +62.5), но 30% клиентов всё равно сталкивались с проблемой при последнем обращении к бренду. Метрика стабильна, реальность - нет. Инсайты не доходят до действия. 1 из 3 подразделений, получивших рекомендации от CX-команды, не делает с ними вообще ничего. Причина прозаична: 58% говорят, что инициативы требуют дополнительного бюджета, а 43% - что в компании просто нет того, кто отвечает за CX-приоритеты. AI - уже не эксперимент, а норма. 81% компаний знают, какие задачи отдать AI, какие людям. Но люди прощают человеческие ошибки в 6 раз охотнее, чем ошибки ИИ (42% против 7%) - и это правило не меняется, сколько бы «AI-budget» не рос 😉 Доказывать ROI стало решающим навыком. Команды с 10+ источниками данных увереннее в подсчёте ROI (не сюрприз), чем те, кто опирается на 5 и меньше. Неудивительно, что «привязка CX к финансовым результатам» стала приоритетом №1, обгоняя даже рост использования AI. В конце отчёт отвечает на главный вопрос - "кто виноват? что с этим делать?" Авторы выделяют три направления для тех, кто хочет выиграть в 2026: • смотреть шире опросов: «ловить» сигналы в переписке и поведении клиента, реагировать на проблему раньше жалобы • перестать измерять только настроение и научиться показывать, как улучшения опыта двигают выручку и снижают отток • внедрять AI, не забывая про человекоцентричность - особенно там, где у клиентов ниже порог «толерантности к ошибкам» Итог звучит жёстко: в 2026 опыт выигрывает не намерениями и инсайтами, а действиями и доказательствами. Я обычно скептично отношусь к подобным отчётам от вендоров - слишком часто это реклама в обёртке цифр. Но здесь, как это не удивительно, выводы неудобные именно для тех, кто их публикует. Если работаете с клиентским опытом - стоит прочитать целиком, ссылка на отчёт в первом комментарии. #исследования

Говорят, что первая рабочая неделя после отпуска самая тяжёлая... 😶 #саморефлексия

Самая доходчивая и понятная инфографика про мотивацию 😉 Про «ориентированную в пространстве морковку» знают, конечно, все… но намекнуть про внутреннее желание «бежать (или бежать быстрее), потому что мне кайфово, или потому что бесит сидеть на месте» – это прям очень хорошо)) #кратко

👆 Очень похожее настроение под конец отпуска: - новых фоток и видео в галерее под 300+ - ежедневно минимум под 20к шагов по городу - все «главные» достопримечательные локации зафиксированы (некоторые даже несколько раз и в разное время суток) - гастрономический список «обязательно попробовать» тоже закрыт Уже хочется домой, но всё же немного грустно… #каникулы