МЕТОД ОТЕЛЬЕРА

НЕДАВНО С НАМИ Когда объект только появляется на онлайн-платформах, он сталкивается с классической проблемой: отзывов пока нет, а значит, у потенциальных гостей возникают сомнения. Чтобы отели проходили этот этап быстрее, Яндекс Путешествия добавили новые инструменты на сервисе. Вот что им доступно в течение первых 30 дней после публикации: 🌸специальный бейдж «Недавно с нами». Он отображается на карточке отеля и в поисковой выдаче. Для гостя это сигнал: отель новый, поэтому отзывов пока может быть немного. 🌸маркетинговые активности и рекламные инструменты. Одновременно новые объекты автоматически интегрируются в тематические подборки, email-рассылки, рекламные баннеры. По сути, сервис помогает свежеподключившимся объектам пройти этап раскачки быстрее и с меньшими затратами на привлечение. Подробная инструкция по регистрации и использованию всех инструментов доступна в журнале «Высокий сезон». А вы уже сталкивались с ситуацией, когда отсутствие отзывов мешало первым бронированиям? Как решали этот вопрос? Делитесь опытом в комментариях, интересно посмотреть, какие ещё способы работают у коллег. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

ИНТЕРВЬЮ В новом номере корпоративного журнала ALEAN COLLECTION вышла моя статья. Ответила на вопросы о том, из каких деталей на самом деле складывается отдых гостя в большом семейном курорте. Рассказала, как мы узнаём о важных датах гостей и стараемся превращать стандартное поздравление в персональный знак внимания, почему иногда одна небольшая просьба, например, приготовить ПП-десерт может стать началом лояльности к отелю. Поговорили и о том, чего гость обычно вообще не замечает. Это работа инженерных систем, контроль воды, разные виды уборок, технические осмотры, безопасность и взаимодействие служб, благодаря которым отдых становится лёгким и незабываемым. Отдельная часть интервью посвящена семейному отдыху: нашему детскому клубу, Академии спорта, творческим и кулинарным мастер-классам, аквакомплексу, СПА и тем возможностям, которые позволяют интересно провести время и детям, и родителям. Ещё немного поделилась информацией о работе команды, ведь когда в отеле трудятся сотни сотрудников, сервис невозможно построить только на контроле, гораздо важнее создать систему, в которой человек понимает свою роль и чувствует, что его вклад замечают. А главный смысл всей статьи для меня очень простой: хороший отель — это не инфраструктура. Это множество людей, процессов и решений, которые в итоге должны дать гостю самое ценное — возможность перестать всё контролировать самому и просто отдыхать. И если после отдыха у семьи остаются не только фотографии, но и свои тёплые истории, любимые места и желание однажды вернуться, значит, команда всё сделала правильно. Читать электронную версию журнала (vpn нужно выключить). 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

ТОЛЬКО ДАЙТЕ ЗНАТЬ Скажите честно, как часто после выезда гостей вы читаете отзывы и ловите себя на мысли: «Жаль, что мы не узнали об этом раньше»? На самом деле многие замечания можно было бы решить буквально за несколько минут, если бы гость просто сообщил о своей просьбе во время проживания. Например: не заменили халат во время уборки, не принесли новые тапочки, срочно понадобился швейный набор, но гость его в номере не обнаружил, постеснялся звонить на ресепшен или решил, что такой услуги в отеле просто нет. Бывает, что гостям нужен дополнительный лосьон для тела или другие принадлежности, но они молча обходятся тем, что есть, а своё недовольство высказывают уже после выезда. При этом мы, отельеры, соблюдаем утверждённые стандарты комплектации номеров. Они необходимы, чтобы поддерживать единый уровень сервиса и рационально использовать расходные материалы, чтобы не выйти за рамки бюджета. Как понять, что именно нужно конкретному гостю? Выход есть. Можно разместить информационную табличку на видном месте в номере. Её смысл предельно простой: если гостю понадобится что-то дополнительно, достаточно сообщить об этом, и сотрудники с удовольствием выполнят просьбу. Получается своеобразный баланс между бережливым отношением к ресурсам и высоким уровнем сервиса. Гость понимает, что он не ограничен тем набором принадлежностей, который находится в номере и знает, что может попросить всё необходимое, а отель, в свою очередь, не расходует материалы без необходимости. Мне нравится. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

ЩЕТКА ДЛЯ ШВОВ Мне нравится писать об управлении, обучении сотрудников, мотивации и работе руководителя службы гостиничного хозяйства. Но по вашим реакциям вижу, что больше всего отклика получают публикации с простыми рабочими находками. Такими, которые можно увидеть сегодня, а завтра уже попробовать в деле. Поэтому делюсь ещё одной. Спросите горничную, какое место на полу обычно требует больше всего времени и усилий? Скорее всего, она сразу назовёт межплиточные швы. Именно в них постепенно забивается грязь, которую не всегда получается удалить во время обычной уборки. Профессиональная химия помогает, но даже хорошее средство не решит задачу без подходящего инвентаря. Недавно я обратила внимание на специальную щётку для межплиточных швов. У неё узкая рабочая часть, которая проходит точно по линии шва и вычищает загрязнения из углублений. Там, где обычная губка-утюжок скользит по поверхности, а широкая щётка не достаёт, такой инструмент справляется гораздо лучше. Такие мелочи заметно сокращают время уборки, уменьшают физическую нагрузку на сотрудников и помогают получить более аккуратный результат без лишних усилий. Найти эту щётку несложно: похожие модели продаются в большинстве маркетплейсов. Думаю, ваши горничные такой инструмент оценят, ведь хороший инвентарь реально облегчает работу. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

ТЕЛЕЖКИ ДОСТАТОЧНО, А МОЖЕТ … Обычно все горничные пользуются этим инструментом, достаточно поставить ее у входа, тем самым перегородив доступ в номер. А если все-таки нужно закрыть дверь в номер, пока горничная проводит ежедневную уборку? Не спрашивайте, зачем. Я точно знаю, что в некоторых отелях так поступают. Самый простой пример: уборка в отдельно стоящем домике загородного отеля. Обычно весь инвентарь горничная заносит с собой вовнутрь. Каким образом гость должен догадаться, что внутри кто-то есть? Возникает другой вопрос: как сделать так, чтобы гость, вернувшись, сразу понял, что в номере находится горничная? Существует очень простое и удачное решение. На внешнюю ручку входной двери можно повесить специальную информационную табличку, как на фотографии. Всего одна небольшая деталь, а сколько пользы! Гость ещё до открытия двери понимает, что в номере проводится уборка. Это исключает эффект неожиданности, делает ситуацию понятной и одновременно помогает самой горничной чувствовать себя спокойнее. Такие идеи мне нравятся. Они не требуют больших затрат, не меняют рабочий процесс, но при этом делают его безопаснее, удобнее и комфортнее сразу для всех участников — и для гостей, и для сотрудников. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

КТО НЕ СПРЯТАЛСЯ, Я НЕ ВИНОВАТ Если речь идет о сервисе, то мы «из кожи вон» готовы вылезти, чтобы гостям было комфортно. И это абсолютно правильно. Мы стараемся учитывать пожелания по времени уборки, делаем всё возможное, чтобы гость как можно меньше замечал сам процесс. Идеальная уборка — это та, после которой в номере чистота и порядок, а присутствие горничной осталось практически незаметным. Совсем недавно в одном из чатов отельеров поступил вопрос. Коллеги обсуждали, стоит ли проводить ежедневную уборку, если гость находится в номере. Тема может оказаться настолько неоднозначной для некоторых, что, думаю, мы обязательно разберём её отдельно здесь. Если интересно — соберем 30🔥 и подготовлю отдельный пост. А сегодня хочу обсудить другое. Представьте номер с несколькими комнатами, или просто большой по площади. Горничная приступила к уборке, находится в дальней спальне или в ванной комнате, и в этот момент возвращается гость. Что он увидит? Если входная дверь была закрыта, то, скорее всего, решит, что в номере никого нет, и наличие тележки рядом его не смутит. Представьте его удивление, когда через несколько секунд из другой комнаты неожиданно раздаться звук или выйдет сотрудник. Не самая комфортная ситуация для обеих сторон, правда? Есть еще другой вариант — оставить входную дверь открытой. Но здесь появляется уже совсем другой риск. Пока горничная работает в дальней части номера, она физически не контролирует вход. В этот момент в номер может случайно зайти другой гость, ребёнок или сотрудник. И обнаружить это горничная сможет далеко не сразу. 🌸С одной стороны — важно не испугать гостя своим неожиданным появлением из ниоткуда. 🌸С другой — нельзя забывать о безопасности каждого и сохранности имущества в номере. Мне очень интересно узнать ваше мнение. Как, на ваш взгляд, правильнее организовать уборку? Оставлять дверь открытой или закрывать её? Или, возможно, вы используете какое-то другое решение, которое одновременно обеспечивает комфорт гостя и безопасность горничной? Давайте обсудим в комментариях? Уверена, среди вас есть те, кто сталкивался с подобными ситуациями, и ваш опыт будет полезен. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

МОЙ НОВЫЙ ПРОЕКТ Понедельник принято считать тяжёлым днём. Но ведь именно такие дни лучше всего подходят для того, чтобы начинать что-то новое. Порой ловлю себя на мысли, что уже не представляю свою жизнь без этого канала. Больше трёх лет назад я создала его совершенно спонтанно. Тогда мне просто хотелось делиться своим опытом и показывать профессию такой, какой я вижу её каждый день. Честно говоря, я даже представить не могла, во что всё это вырастет. За это время канал познакомил меня с огромным количеством потрясающих людей, появились новые друзья, профессиональные знакомства, совместные проекты, выступления, обучение, интервью и множество возможностей, о которых раньше я даже не задумывалась. Но самое ценное для меня — это ваши сообщения в виде обратной связи. Каждый раз, когда читаю о том, что мои публикации помогли решить рабочую проблему, вдохновили на изменения или просто заставили посмотреть на привычные вещи по-другому, понимаю, что всё это было не зря. Подобные слова дают желание писать дальше, искать новые темы и создавать ещё больше полезного материала. Кстати, совсем недавно я начала развивать ещё и канал в MAX. Пока он совсем малыш, но я уверена, что со временем и он займёт своё место. Среди моих читателей очень много не только отельеров. Есть люди, которые никогда не работали в сфере гостеприимства, но с огромным интересом читают о том, какие методы применяют отельеры. Когда-то я даже проводила опрос, и его результаты меня искренне удивили. И вот тогда у меня появилась мысль, которая долго не давала покоя. Почему бы не создать отдельное пространство для путешественников, потенциальных гостей? Место, где простым человеческим языком можно узнать: 🌸как устроены современные отели, как взаимодействуют службы; 🌸почему одни процессы гости даже не замечают, хотя именно благодаря им отдых становится комфортным; 🌸как принимаются решения; 🌸как рождаются те заботы и внимание, которые человек чувствует, переступая порог отеля. Так появился мой новый проект — СПРОСИ ОТЕЛЬЕРА. Если среди ваших друзей, знакомых или родственников есть те, кто любознателен, любит путешествовать и кому всегда было интересно узнать, как устроен отель изнутри, буду очень благодарна, если поделитесь с ними ссылкой на канал. Мне очень хочется, чтобы как можно больше людей увидели гостиничный мир глазами тех, кто создаёт тот самый высокий сервис каждый день. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

Вместо десятков рассылок и уведомлений — один дайджест с ключевыми изменениями на Яндекс Путешествиях. Ценность для партнеров сервиса в том, что это не просто список новых инструментов, а разбор: — на какие метрики бизнеса влияют изменения; — какие операционные задачи отельеров и рантье они закрывают; — что имеет смысл внедрить в первую очередь. 👉 Ссылка на дайджест Хороший формат, чтобы быстро синхронизироваться по изменениям без ручного мониторинга.

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ Гости, пересекающие порог отеля, невольно становятся свидетелями тонкого искусства, в котором каждое движение и каждая деталь имеют значение. Они наблюдают, насколько быстро официант заметил пустую тарелку, смотрят, чистые ли приборы, даже проверяют номер после ежедневной уборки, хорошо ли заправлена кровать. Сотрудники, которые отвечают за этот фронт работы понимают, что любая мелочь может повлиять на общее впечатление об отеле. Для официантов и горничных — это эмоционально сложная работа. Нужно сохранять спокойствие, не принимать резкость гостя на свой счёт. За улыбкой сотрудников стоят выдержка, внимание и умение управлять своими эмоциями. Когда говорят о тяжёлой работе в отеле, чаще всего вспоминают горничных. И причины понятны. За смену сотрудник убирает много номеров и постоянно перемещает тележку. Но работа официанта тоже требует серьёзной физической выносливости. Его тележка или сервисная станция сполна наполнены посудой. Поднос с грязной посудой, нужно не просто донести, важно двигаться аккуратно, обходить гостей, не задевать стулья и сохранять спокойный вид, даже когда в зале аврал и нет свободных столов. У официантов, кстати существуют свои методы, как это сделать виртуозно. У горничной свой набор инструментов: салфетки, щётки, мопы, пылесос, моющие средства, мешки для белья и мусора. У официанта — подносы, посуда, приборы, стекло, текстиль и средства для уборки рабочих поверхностей. Инвентарь вроде бы разный, но ответственность за безопасность одинаковая. И обе профессии требуют силы, аккуратности и терпения. И обе напрямую влияют на то, с каким впечатлением человек уедет из отеля. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

РАБОТА С ГОСТЕМ И С ПРОЦЕССАМИ Существует такое выражение, которое многим отельерам известно: чтобы отдых удался, гостю нужно хорошо выспаться и вкусно поесть. За этими простыми ритуалами стоит работа двух крупных служб — гостиничное хозяйство и питание. В прошлый раз сделала оговорку, что у должностей горничных и официантов много общего. 🟣До открытия ресторана официант делает сервировку, протирает приборы, расставляет посуду, пополняет станции, изучает меню, готовит локацию к началу рациона гостей. 🟣Горничная так же готовит номер к приезду гостей. Застилает кровать бельём, складывает полотенца, косметические принадлежности, проверяет технику и освещение. Смотрит на комнату глазами человека, который откроет дверь после дороги. На тумбе не должно быть пыли, в ванной — волос, а в шкафу — забытой вещи предыдущего гостя. В обеих профессиях результат оценивают за несколько секунд. Гость входит в ресторан и сразу замечает чистоту и атмосферу. Заходит в номер и почти мгновенно понимает, нравится ему здесь или нет. При этом гость редко вникает, сколько действий потребовалось, чтобы всё выглядело на высшем уровне. И это нормально. Хорошая подготовка как раз и нужна для того, чтобы гость не видел рабочие процессы. Поэтому и официант, и горничная начинают обслуживать гостя задолго до личной встречи с ним. Это сложные процессы, которые требуют определенные ресурсов. И здесь требования к двум должностям очень похожи. Аккуратная форма, собранные волосы, спокойная речь, доброжелательное выражение лица, точное соблюдение стандартов. Даже после нескольких часов на ногах сотрудник не может показать раздражение или усталость человеку, который просто попросил ещё одну чашку кофе или чистое полотенце. Гость внимательно наблюдает, как с ним разговаривают. Иногда достаточно одной резкой интонации, чтобы обычный вопрос превратился в жалобу. Причём сами слова могут быть правильными, но может подвести тон, выражение лица или слишком заметный вздох. Вы представляете, какой это труд? Постоянное напряжение и стресс. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

УСПЕШНЫЙ ПРОЕКТ Сегодня в нашем отеле состоялось знаковое событие. Мы торжественно поздравили сотрудников, которые блестяще завершили обучение по трем программам профессиональной подготовки: «Работник службы приёма и размещения», «Горничная» и «Официант». Было приятно видеть коллег, которые не упустили шанс бесплатно получить новые знания, подтвердить свои компетенции и приобрести рабочую профессию. Этот проект был реализован Гостиничной компанией Alean Collection совместно с Федеральным ресурсным центром Российского государственного университета туризма и сервиса. Каждому выпускнику мы вручили Свидетельство государственного образца. Для кого-то это первый профессиональный документ, для кого-то — очередной этап в развитии, а для всех без исключения — признание вложенного труда и стремления становиться лучше. Для меня этот проект тоже стал особенным, потому что приняла участие как преподаватель. Мне доверили обучение по программе «Официант», и это был весьма интересный опыт. Во время занятий я неожиданно поймала себя на мысли, насколько много общего у профессий официанта и горничной. Несмотря на то, что это совершенно разные службы, принципы сервиса, внимание к деталям, умение чувствовать гостя и многие операционные процессы во многом пересекаются и реально схожи. Я поняла, что этой теме стоит уделить отдельное внимание. Поэтому в следующем раз обязательно расскажу, что может объединять эти две профессии. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

FIFO First In – First Out — это принцип «первым пришёл — первым ушел». Всё, что поступило на склад раньше, должно быть израсходовано раньше новой поставки. Это касается практически всего: моющих средств, расходных материалов, косметических средств для гостей, туалетной бумаги, мешков для мусора, инвентаря, текстиля и даже питьевой воды. Если новые поставки постоянно размещать впереди старых, то часть запасов может долго лежать без движения. В результате заканчивается срок годности, упаковка теряет товарный вид и т.д. Поэтому руководитель службы гостиничного хозяйства во время обходов всегда должен обращать внимание не только на количество запасов, но и на то, как они размещены. Это показатель дисциплины, культуры хранения и бережного отношения к ресурсам отеля. В своем канале в MAX прикрепила Чек-лист Обход для руководителя. Сохраняйте, пригодится. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

ДОСТУПНАЯ СРЕДА: НЕ КАПЗАТРАТЫ, А НОВЫЙ СТАНДАРТ СЕРВИСА Часто слышу мнение: оборудовать отель для маломобильных гостей — это дорого и сложно. На практике же большинство барьеров убирается не стройкой, а вниманием к деталям. И это напрямую влияет на прибыль. По оценкам НАФИ, российский бизнес мог бы зарабатывать дополнительно около 5 млрд рублей в месяц, просто став доступнее для людей с особенностями здоровья. И это не гипотетическая цифра — 82% россиян интересуются социально ответственными услугами. Спрос есть, а адаптированных номеров в пик сезона катастрофически не хватает. Коммерческий директор Grand Karat Sochi Елена Тумор поделилась практическими рекомендациями, с чего начать, чтобы не уйти в огромные бюджеты: 🌸Входная группа и навигация. Бесшовный путь от такси до номера — основа. Пандусы, кнопка вызова персонала, тактильные указатели для незрячих гостей. Важно пройти этот путь вместе с человеком на коляске, чтобы увидеть неочевидные препятствия. 🌸Санузел и номер. Ширина дверей от 90 см, душевая без порога с откидным сиденьем, рычажные ручки, розетки на высоте 60–80 см. Мелочи, которые превращают номер из просто красивого в удобный. 🌸Персонал. Самое ценное, что нельзя купить за деньги, — это обученная команда. Главные правила: предлагать помощь, но не навязывать; общаться напрямую с гостем, а не с сопровождающим; помнить о деталях. И да, не забывайте рассказывать о своей адаптации на сайтах бронирования. Фильтр «Доступная среда» в Яндекс Путешествиях за год стал использоваться на 43% чаще. Если вас там нет — вы теряете гостей. Создание доступной среды — это инвестиция в репутацию и лояльность, которая окупается доверием гостей. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

ОБЩЕНИЕ С ГОСТЯМИ Когда руководитель совершает обход своих локаций, он получает возможность не только проверить работу службы, но ещё и шанс увидеть гостей лично. Гест контакт — это еще одна причина, почему необходимо проводить обходы. Нет, я совсем не считаю, что руководитель должен заменять собой сотрудников службы приёма и размещения или службы по работе с гостями, у каждого подразделения есть свои задачи, и это правильно. Но если рабочий процесс сам создаёт возможность для общения, почему ей не воспользоваться? Иногда мимо проходящему гостю достаточно просто улыбнуться, поздороваться и спросить: «Добрый день! Как вам у нас отдыхается? Всё ли нравится?». На это уйдёт всего несколько секунд, зато ответ может оказаться очень ценным. Что скрывать, гости совершенно иначе общаются с руководителями. Возможно, они чувствуют, что их мнение действительно может что-то изменить, поэтому дают больше информации. Кто-то обязательно похвалит горничную, а кто-то расскажет о небольшой детали, которая испортила впечатление. Это живые эмоции людей, которые прямо сейчас находятся в вашем отеле. Главное, не упустить их и успеть все исправить. И ещё. Я помню, что обещала показать чек-лист обходов. Спасибо каждому, кто поддержал эту идею реакциями. Для меня это лучшая обратная связь и понимание того, что делюсь действительно полезными вещами. Обязательно подготовлю его и совсем скоро покажу вам. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

УШИ — ЗАПРЕЩЕННЫЙ ОРГАН Есть ещё одна причина, по которой я считаю регулярные обходы обязательной частью работы руководителя службы гостиничного хозяйства — контроль внешнего вида сотрудников. Кажется, что здесь всё просто, униформа выдана, требования прописаны, стандарты внешнего вида существуют. Значит, проблем быть не должно, но практика показывает обратное. Руководитель отвечает не только за то, чтобы форма была современной, удобной и соответствовала концепции отеля, он должен быть уверен, что сотрудники действительно работают в ней на протяжении всей смены. Бывает, что во время уборки горничные снимают фартуки, переодеваются в свои футболки или надевают вместо форменных брюк обычные лосины, потому что так им кажется удобнее. Разве они об этом расскажут? Конечно, нет. Это можно только увидеть. А однажды в моей практике произошёл случай, который до сих пор вспоминаю с улыбкой и подергиванием глаза. В очень жаркий день подсобный рабочий решил, что работать без футболки будет комфортнее, снял ее и продолжил выполнять свои обязанности... с голым торсом. Конечно, это скорее исключение, чем правило. Но порой именно такие ситуации дают понять, что из кабинета подобные вещи увидеть невозможно. Но внешний вид — далеко не единственное, на что стоит обращать внимание. Во время обходов я всегда наблюдаю за тем, как сотрудники общаются друг с другом в гостевых зонах, насколько уважительно взаимодействуют между собой, поддерживают ли друг друга в работе или наоборот, создают диссонанс. К сожалению, приходилось видеть и нарушения корпоративной этики. Кто-то слишком громко обсуждает рабочие вопросы в присутствии гостей, кто-то позволяет себе эмоциональные разговоры или даже ненормативную лексику там, где её никогда не должно быть. Поэтому обход локаций в отеле — это возможность вовремя увидеть и оценить ситуацию, помочь команде, скорректировать процессы и сохранить тот уровень сервиса, который мы обещаем своим гостям. Но это ещё далеко не все цели, которые помогают достигать обходы. В следующем посте расскажу ещё об одной, ради которой руководителю стоит как можно чаще смотреть на работу службы своими глазами, а не всецело доверять ушам. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX

КОГДА «МЫ ТАК РАНЬШЕ НЕ ДЕЛАЛИ» ПЕРЕСТАЕТ БЫТЬ ПРИГОВОРОМ Я часто думаю, что самые сильные изменения в гостиничном бизнесе начинаются не с ремонта и не с новой системы бронирования, а с простого вопроса: «А кто наш гость на самом деле?». В Пензе есть отель «Для Вас» — первый 4* в городе, бывший санаторий с винтажной итальянской мебелью и парком на гектар. Когда Анастасия Маркина пришла им управлять, отель уже проигрывал конкурентам: глубина бронирований упала до 2 дней, загрузка была нестабильной. Вместо того, чтобы бежать за новыми интерьерами, она сначала посмотрела на ЦА. Пенза — не туристический город, но в нем много филиалов крупных компаний и спортивной инфраструктуры. Значит, надо делать акцент на B2B-сегменте. И они сделали. Что из этого опыта кажется мне важным для любого отельера, кто хочет перестроиться под делового гостя: 🟢скорость — это уважение к времени гостя. В отеле внедрили заселение за пять секунд — без очередей и бумаг, гость сразу попадает в номер и может работать. Это то, что отличает небольшой отель от сетевых бюрократических машин; 🟢персонализация — не роскошь, а инструмент удержания. Администраторы знают постоянных гостей по имени, помнят их аллергии, любимый сорт чая и даже номер, в котором они привыкли останавливаться – его предлагают закрепить за гостем на следующий визит. Человек чувствует, что его ждут, — и возвращается; 🟢гибкость рождается из умения слышать и строить диалог. Когда гости признались, что не успевают в спортзал из-за встреч, отель договорился с брендом о портативных беговых дорожках и начал доставлять их в номер. Решили проблему без капзатрат, просто потому что услышали запрос; 🟢цифры тоже про заботу. Отельный сайт 20-летней давности заменили на TravelLine, ввели динамическое ценообразование, акции на раннее бронирование — и глубину подняли с 2 до 14 дней. При этом агрегаторы вроде Яндекс Путешествий, RoomLink и Островка дают 45% броней и первичный охват, а остальные 55% идут напрямую — потому что сервис работает на возврат. 🟢внутренняя культура. В отеле работает принцип «человек для человека», сотрудники могут открыто обсуждать проблемы и предлагать идеи. Часто мы ищем волшебную таблетку в технологиях, дизайне или маркетинговых бюджетах. А иногда она лежит на поверхности — в умении слушать гостя, доверять команде и не бояться быть не такими, как все. Отель «Для Вас» не стал сетевым бизнес-отелем, он остался собой — камерным, винтажным, с историей и человеческим лицом. И именно это сделало его востребованным. 💬МЕТОД ОТЕЛЬЕРА В MAX