Елена Войтова про Лучший сервис для Клиентов

В чем "засада" с NPS в сервисе: Именно в формате оценки через готовность рекомендовать! Ну вот представьте 💡: Вы сходили на бизнес-ланч в кафешку. И даже уже несколько раз туда сходили, пообедали. Уже и меню, и еду, и цены, и сервис, и атмосферу, и время ожидания на себе ощутили. Сами коллегам не рассказывали, потому что восторгов пока не испытали. И вот коллеги сами вас спрашивают: "Ну как? Норм кафешка? Сгонять туда на обед?" У вас в голове проносится весь ваш опыт: приятные цены.. вкусный борщ.. недосоленая паста.. кофе за 250 руб отдельно к ланчу.. ожидание меню 15 минут.. девушки симпатичные (или парни).. шумно очень .. менеджер вчера орал на официанта в зале.. булочки дают горячие, вкусно! И со всем этим багажом вы говорите: "да в целом норм, загляни! но время закладывай, не очень быстрые". А если из кафе в мессенджере спросят о готовности рекомендовать - поставите "7". (действительно - "пассивно удовлетворены"). А теперь представьте, что коллеги спрашивают вас не про кафе в целом на предмет пообедать там, а спрашивают: "ну как тебе сервис в той кафешке? посоветуешь пойти попробовать?" Хм... а есть вы там не будете, коллеги❓ Просто зайдете на сервис посмотреть❓ Меню возьмете, про борщ спросите, чек попросите и уйдете❓ В этом сложность. Зачем другим клиентам сервис в отрыве от услуг и продуктов? Нам не приходит в голову рекомендовать коллегам и друзьям сервис / Контакт-центр в Воронеже / оператора Машу. И если вы спрашиваете о готовности рекомендовать, вы создаете некий коллапс в голове клиента и провоцируете несколько искуственный ответ. Есть у вас такое ощущение? И теперь рациональный аргумент: Показатель NPS в корректной формулировке показывает связь между клиентским опытом и продажами через лояльность. Это индикатор! Связь есть и объективно проверена. А NPS про сервис (или еще хуже - про конкретного сотрудника) показывает объективно связь между клиентским опытом и лояльностью? не факт 🤷‍♀️ надо проверять. А связь между лояльностью (к чему, к сервису? к оператору Маше?) и продажами? Опять не факт 🤷‍♀️ Что мы будем делать с NPS про сервис или про КЦ? Узнавать что пошло не так. Согласны? Так это проще делать в точке контакта или по итогам клиентского пути. Тут полезнее будут CSAT, CDSAT, CES. И получается, что показатель NPS в применении к сервису запутанный и нецелесообразный.

Еще про показатели клиентского опыта интересно? Дорасскажу сегодня про NPS (Вот тут в итогах опроса о том, кто что измеряет и кто что называет показателем NPS) Сам показатель NPS придумал Frederick F. Reichheld еще в 2003 году. И показатель все еще работает и дает пользу (если корректно применять и не только измерять, а работать с ним). Зачем Фредерик искал этот показатель? ✔️Чтобы получить четкий индикатор влияния клиентского опыта на прибыль компании ✔️Чтобы найти объективную проверенную связку между лояльностью и продажами ✔️Чтобы понимать динамику клиентского опыта, которая обязательно превратися в динамику продаж ✔️Чтобы сфокусировать команду на главном и не размывать фокус ✔️Чтобы измерить было просто, в т.ч. для самих клиентов Формулировку вопроса опробовали в разных вариантах и в разных компаниях. Самой эффективной с учетом целей стала именно фраза: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете (компанию X) другу или коллеге?» / "How likely is it that you would recommend (company X) to a friend or colleague?" И это неспроста! ✅ Именно "порекомендуете" - не похвалите, не расскажете, а возьмете на себя часть ответственности за совет. Рекомендация - это не просто мнение, это действие: "конечный акт лояльности". ✅ Именно "другу или коллеге" - это близкий круг и мы им плохого не советуем. ✅ Именно "компанию" - целиком со всеми ее прелестями и багами. И цены, и продукт, и сервис, и атмосферу. ✅ И вероятность рекомендации по шкале от 0 до 10. Шкала при анализе нелинейная - это вы знаете. 👍 Промоутеры - поставили 9 или 10 - те кто запустит про нашу компанию "позитивную сарафанку". 🤔 Пассивно удовлетворенные - оценки 7 или 8 - значит клиент вряд ли будет советовать нас своим знакомым. Может он и критиковать нас не будет, и даже доволен - но "пассивно", "сарафанку" не создаст. Их не берем в учет при расчете показателя. (на картинке напротив 7 и 8 должны быть "желтые мордочки) 👎 Детракторы - "критики" - оценки от 0 до 6 - те кто чем-то недоволен. Не просто не будут рекомендовать, но могут и отговаривать, запустить негативные отзывы. Если промоутеры увеличат своим влиянием и своими покупками наши продажи, то детракторы - уменьшат их. Мы работаем ✅ над сохранением промоутеров, ✅ переводом детракторов хотя бы в разряд нейтралов (без иллюзий - сложно недовольного клиента сразу превратить в своего фаната!) ✅ а за нейтралами продолжаем ухаживать и выращивать постепенно их лояльность. Если корректно измеряем и анализируем NPS, увидим: 👀 фактическую динамику лояльности клиентов по отношению к нашей компании 👀 прогноз роста или падения продаж 👀 сравнение с конкурентами, если в одной сфере по одной механике проводится исследование 👀 результативность наших действий по взращиванию лояльности И теперь отдельно про применимость NPS в сервисе и в КЦ 👇

Словно бы пока мнение об отношении компаний-монополистов к клиентскому опыту не очень позитивное... (хотя голосов мало, так что не будем драматизировать)

Коллеги, мы тут в комментах заговорили про монополистов. Поделитесь - что сами как клиенты замечаете в отношении монополистов к клиентам? Я предположила варианты ответов и собрала в опрос, 👇 но если хотите то пишите свое мнение комментом.

CDSAT: почему он важнее, чем CSAT Вспомните, есть такие компании, от услуг которых вы отказались? Или хотели бы отказаться, но не можете (монополисты, нет выбора). Когда (и если) эти компании спрашивали вас довольны ли вы и вы ставили 4 или 5 - это значило, что вы планируете остаться с этой компанией и дальше? А если вы были недовольны и ставили 1 или 2 - это был сигнал, что вы готовы уйти? Когда наши клиенты ставят нам положительные оценки, они так показывают одобрение в моменте. Словно их клиентский опыт копится в этакой "бочке", и туда упала новая капелька меда, или хотя бы сиропа, и они нам говорят: "в целом ок, нормально". А вот если мы что-то сделали не так, то в эту бочку капает совсем не мед - деготь, горечь, какая-то бяка. И это неприятно. Или даже критично. Сколько бы ни было капель меда - несколько капель дегтя могут все испортить. И клиент может не простит нам все предыдущие приятные контакты с КЦ, все быстрые решения вопроса. Вот это очень важно: капля дегтя значимее, чем капля меда. Негатив важнее, чем позитив. Позитив копится и создает общий положительный фон, а негатив может разом все перечеркнуть. Именно негативные оценки дают сигнал о возможном оттоке клиентов, о снижении уровня потребления, об отказе от покупок и поиске замены. Поэтому при анализе показателей нам важнее видеть динамику негатива - уровня неудовлетворенности. Важнее измерять и анализировать показатель CDSAT. В первую очередь - искать корневые причины недовольства клиентов и устранять их. Чинить причины негатива. И уже во вторую очередь мы ищем что мы можем сделать еще лучше, проще, приятнее. Давайте на примере: Вы в кафе, вы - клиент. Все красиво, приятно, музыка, свет, вежливые сотрудники, хороший сервис. (пять, пять, и еще раз пять!) Но: салатик подкачал - "курочка была несвежей" Всего один фактор! Остальное - прекрасно! Но ведь этот негатив перевесит для вас позитив по всем остальным факторам. И вы будете искать другое кафе "от греха подальше". А кафе получит от вас сигнал: "1" или "2" за посещение. Если заметит и среагирует - возможно сможет и вас сохранить, и процессы поправить, чтобы больше не лить деготь в бочку клиентского опыта.

CDSAT - с измерениями хуже, чем с CSAT. И это печально. Сначала результаты: половина из участников опроса измеряют CDSAT - уровень неудовлетворенности. Треть берет в расчет "1" и "2" Шестая часть - "1", "2" и "3". Хорошо что нет таких, кто обращает внимание только на "1" и игнорирует "2". Согласны? Это был бы мощный самообман! По поводу "троек" в формуле. Конечно - не криминал. Но оценка "3" специально не включена в формулу (по версии стандарта COPC). Клиент мог устать, быть не уверен, саботировать опрос и так далее. "тройка" - это место для нейтральной оценки или для мягкого отказа от опроса. Конечно, может и показывать неудовлетворенность клиента. Тут тоже полезно поисследовать а про что на самом деле "тройки" от ваших клиентов! Если вы проанализировали, и видите что "3" значит "плохо" - тогда полезнее брать тройки в формулу. А если это чаще отказ от опроса по разным причинам и нежелание ставить оценку - то может лучше исключить "3" из формулы? Решайте. Показатели должны показывать реальность & давать опору для управленческих решений. зы: почему "печаль" c измерением CDSAT" - тоже отдельно напишу.

CSAT & CDSAT Тут все гораздо позитивнее!! Больше половины из тех, кто ответил в опросе, измеряют долю довольных клиентов. (ура!) Причем большая часть берет в расчет оценки "4" и "5". Заметно меньшая часть - только "5". В целом более корректно учитывать две верхних оценки (именно такие рекомендации всегда были в стандарте COPC) - "4" & "5" Но если вы учитываете в долю довольных только "пятерки", важно понимать, что вы искусственно занижаете для себя показатель CSAT, раз игнорируете "четверки". Тут полезно выслушать клиентов: когда ваши клиенты b в вашем бизнесе ставят "четверки", можно считать что они в целом довольны? Скорее всего - да, но видят некоторые незначительные "шероховатости" и поэтому "не 5". Или в целом довольны, но чтобы вы не зазнавались ставят "4". Тогда зачем выкидывать "4"? Еще момент: Если вы будете работать лучше, и клиенты вместо "3" станут ставить "4", вы этого не заметите в показателе, потому что игнорируете "4". А должны заметить! Так что может все же вернуть их в формулу?

Теперь про CSI Это вообще тема для отдельного поста - как и обещала, напишу (завтра). Половина из тех, кто отвечал в опросе, измеряют для понимания уровня удовлетворенности клиентов именно простой средний балл. (как раз о нем и его ущербности я писала в посте вот тут) И именно такой формат измерения чаще всего и называют "CSI", хотя глубинная упущенная суть в другом - отдельно напишу и обсудим. Только некоторые (совсем мало таких голосов в опросе) задают несколько вопросов. И столь же мало - измеряют и удовлетворенность, и важность фактора.

Смотрите что получилось по итогам опроса. (взяла результаты тут в тг и в Максе, убрала свои ответы). Про NPS: Четверть из тех, кто отвечал, отметили что измеряют NPS, задавая вопрос о компании. Важно помнить, именно в таком виде NPS не показывает удовлетворенность клиента сервисом, и NPS в таком виде не нужно применять для оценки клиентского опыта в КЦ. (и уж тем более для оценки работы операторов!!) Клиенты, оценивая свою готовность рекомендовать компанию, реагируют на разные факторы: и на цену, и на сам продукт, и на ассортимент продуктов, и на сервис, и на программу лояльности, etc. КЦ своей работой, сервисом и своим вкладом в управление клиентским опытом влияет на этот показатель, но весьма косвенно. Для примера: Вспомните себя - и честно подумайте почему вы готовы или не готовы рекомендовать конкретные компании: ❔банк ❔авиакомпанию ❔стоматологию ❔"ноготочки" (дамы) ❔барбершоп (мужчины) ❔рестранчик или пабик Там точно будет не только сервис. И даже скорее всего сервис окажется не на первом месте почему рекомендуете или отговариваете. Согласны?

Друзья, пока ответов маловато - я бы еще день подождала что скажете, и потом обсудим. Кстати, если удобнее не в тг - заходите ответить в яндекс формы тут 👉 https://forms.yandex.ru/cloud/6a707b5890fa7b0f9dc35b53

На этой неделе планирую дорассказать про CSI и NPS (по следам комментариев тут). А пока давайте обменяемся - кто вообще что измеряет? Ниже - опрос, без имен 👇 Выбирайте те варианты, которые про ваш КЦ. И плиз - читайте не только название показателя, а именно суть измерения.

Что всегда приятно и полезно Клиентам? Что всегда работает как минимизатор усилий? Сопровождение. Если Клиент оставил информацию о проблеме или в принципе обратился жалобой. Если нужно заменить товар / вернуть стоимсть услуги/ товара / что-то починить. Тут очень помогает сопровождение. Таким сопровождением могут быть: ✏️ Нотификации с инфой о ходе решения вопроса ✏️ Подтверждения в удобном для Клиента формате, что все идет по плану и срок все будет сделано ✏️ Конечно, информация о том, что срок меняется, если вдруг такое происходит ✏️ Выделение конкретного человека, который сопровождает процесс и с ним можно связаться, да и сам он связвыается с Клиентом в важные моменты. Пример расскажу: Магазин сантехники, работает преимущественно онлайн. Клиент обратился за заменой водонагревателя в гарантийный срок. Оборудование большое - установить / снять / привезти / увезти уже не простые задачки. Да еще и демонтаж / монтаж надо самим оплачивать. Что делает магазин: Выделяет сотрудника в службе рекламаций. Этот конкретный человек постоянно держит связь с клиентом. Вот конкретно что делал: ✔️Позвонил с решением - с подтверждением замены по гарантии ✔️Прислал пояснения по всем необходимым действиям ✔️Позвонил сообщить, что новый в/н уже в точке выдачи и можно забирать ✔️Позвонил уточнить удалось ли уже сдать сломанный в/нагреватель в магазин ✔️Еще несколько раз звонил с такими уточнениями, поскольку процесс демонтажа затянулся (Клиент по делам уезжал) ✔️Позвонил подтвердить, что все документы по замене в/нагревателя в порядке и сообщить ожидаемый срок прихода денег. ✔️Еще раз позвонил уточнить все ли в порядке, пришли ли деньги и есть ли еще вопросы нерешенные. Кажется, что это много звонков - но для Клиента это было очень "помогательно". Давало ощущение, что за его ситуацией бдительно следят и точно доведут до решения, а самому Клиенту можно заняться своими делами и не отслеживать постоянно что происходит и когда пора какие-то еще телодвижения совершить. Если пройти по 5-ти видам усилий в кейса, мы точно увидим в этом примере заботу ✔️об эмоциях, ✔️о времени, ✔️о когнитивных усилиях. Частично - ❔о финансовых ❔и о физических. (Потому что снимать / везти / забирать / снова вешать пришлось самому Клиенту и за свой счет. А тут тоже могло быть больше заботы). Сопровождение можно спроектировать в любом бизнесе! В салоне красоты можно? В клинике можно? (нужно!) В автосервисе? В банке? В страховой? В онлайн-магазине? Везде можно. Было бы намерение уменьшить усилия Клиентов!

Продолжаем разбор: Второй вопрос про клиентский опыт. ❓КАК НАЙТИ О ЧЕМ СПРАШИВАТЬ КЛИЕНТОВ? Во время опросов и при исследовании клиентского опыта. & ❓ЧТО ОТСЛЕЖИВАТЬ В МОНИТОРИНГЕ для анализа клиентского опыта? Нам важно выделить конкретные факторы, на которые обращают внимание и которые оценивают Клиенты. Можно "пойти по классике" - спрашивать Клиентов: ❓ про общее впечатление, ❓ про решение вопроса, ❓ про вежливость / доброжелательность / работу оператора. Как появились эти параметры? Из аналитики впечатлений и отзывов Клиентов. Но поскольку мир все время меняется, и Клиенты свои ожидания тоже все время переформатируют, хочется дополнительных опор для проектирования исследований и аналитики! Вот рабочий концепт: КЛИЕНТАМ ВАЖЕН МИНИМУМ УСИЛИЙ НА РЕШЕНИЕ ВОПРОСА. Работает принцип и в сервисе, и в продажах. 🔅 Хотим чтобы Клиент был доволен сервисом? - Снижаем до нуля усилия на решение вопроса. Идеально чтобы вопрос вообще не возникал, 🔅 Хотим чтобы Клиенты покупали легче и больше? - Снижаем до нуля усилия на выбор / оформление / привыкание / пользование. (наверное про продажи и усилия надо отдельно написать, с примерами?) И чтобы было не абстрактно про "усилия" (какие? конкретно?) Берем 5 ОСНОВНЫХ ВИДОВ УСИЛИЙ - 👀 смотрите на рисунке ➕ Их можно измерить внутренними инструментами ➕ Их можно понять в опросах Клиентов. ➕ Эти 5 видов можно отслеживать в аналитике. ➕ Для каждого вида усилий можем собрать свой action-план. Очень удобная структура! ✔️И для проектирования клиентского опыта, ✔️и для анализа, ✔️и для улучшений. Ставьте 🤩 если хотите пояснения и примеры для 5ти видов усилий. И свои примеры пишите в комментах! (и как Клиенты, и как представители бизнеса)

БИТВА! Кто лучше - CSI или CSAT/CDSAT? Это первый вопрос про работу с клиентским опытом, который разберу. Сначала кратко вспомним о чем каждый из показателей. Проводим опросы и измерение уровня удовлетворенности клиентов разными факторами. Например, просим оценить разные факторы по 5-балльной шкале. Собрали оценки и пересчитываем их в показатели: 👍 CSI - средний балл удовлетворенности клиентов. Просто посчитали среднее по всем полученным оценкам. Чем выше значение - тем лучше. 👍 CSAT - доля довольных клиентов, уровень удовлетворенности Берем суммарное количество "4" и "5" и делим общее кол-во полученных оценок. Результат в %%. Чем больше -тем лучше, потому что клиенты довольны. 👎 CDSAT - доля недовольных клиентов, уровень неудовлетворенности. Берем суммарное количество "1" и "2" и делим общее кол-во полученных оценок. Результат в %%. Чем больше -тем лучше, потому что клиенты довольны. А теперь смотрите в чем фокус: CSI показывает нам среднее по больнице, и если даже он растет, мы не видим, что именно поменялось: Выросла доля довольных? Упала доля недовольных? 🤷‍♀️ Непонятно. А если CSI совсем не меняется, значит ли это, что мы молодцы и все у нас хорошо с клиентским опытом? 💥 НЕТ. Может так получиться чисто арифметически, что CSAT и CDSAT изменились, а вот CSI нам это изменение не показал? 💥💥💥 МОЖЕТ! Для проверки я в экселе собрала такие таблички и готова вам их с формулами показать (хотите посмотреть - напишите в комментах кодовое слово "ТАБЛИЦА" и я вам пришлю файл, сможете сами и с коллегами посмотреть и посчитать. И руководителям показать, если вдруг кто-то не верит). Смотрите на графике как раз такую ситуацию: CSI два месяца не меняется. При этом уровень удовлетворенности упал. И уровень неудовлетворенности снизился. Доля нейтральных "3" увеличилась: возможно, клиенты не хотят проходить наши опросы и ставят "3" чтобы мы отстали. Если мы с вами работаем только с CSI 👉 мы не можем принимать управленческие решения, 👉 мы просто не видим что происходит 🙈🙈 А вот если мы смотрим на CSAT и CDSAT 👉 мы заметим эти изменения, 👉 включим анализ и разберемся что и почему меняется. 👉 И у нас будет опора для принятия эффективных решений. Убедила? Что будете измерять у себя?

Вчера спросила вас: «Какие вопросы с тренингов и из работы с клиентами разобрать в первую очередь?" Победили вопросы про работу с клиентским опытом. Выбрала 3️⃣ вопроса, которые разберу тут в ближайшие дни. Начну с битвы показателей: CSI vs CSAT\CDSAT 👇

Друзья-коллеги, собрала частые и важные вопросы от клиентов про работу с клиентами, качеством и персоналом. Думаю с чего начать рассказывать? Выбирайте и ставьте в комментах: Про работу с клиентским опытом - 🤩 Про качество - 👍 Про работу с сотрудниками 🩷

Говорила вчера с ИИ про свои каналы продвижения - тг, макс. И вообще "о жизни, вселенной и вообще" (с). Он меня спросил: "Если убрать все те направления, с которыми работаешь, и посмотреть глубже: какая ОДНА большая идея объединяет всё, что ты делаешь? Что ты несешь в мир, а не просто «делаешь»?" И мы нашли ответ, который меня мурашит - настолько это правда про все, что я делаю в обучении, в консалтинге, в аудитах и через выступления. Захотела с вами поделиться. Моя философия: порядок, структура и измеримость («правильно») — это не самоцель. Это инструмент. А цель — чтобы люди (сотрудники, клиенты, предприниматели) чувствовали себя хорошо, были в ресурсе, был счастливы, получали результат без надрыва. Я - человек, который строит мосты между хаосом и человечностью. И для меня «правильно» — это не бюрократия, а забота через систему.