Клиентский сервис - искусство служить людям

LinkedIn: самообучающийся AI-агент в реальной службе поддержки 🔹 LinkedIn описывает систему, которая совершенствует промпты, поиск по базе знаний и оценочные компоненты без переобучения основной модели. Промпты, retriever и evaluators управляются как версионируемые артефакты, с регрессионными проверками, защитными правилами, поэтапным развёртыванием и откатом. В двухнедельном рандомизированном A/B-тесте авторы сообщают: ❗️+9,0 процентного пункта к самообслуживанию в Q&A-сценариях; ❗️+4,8 п. п. к самообслуживанию при отмене услуг; ❗️+30,6 п. п. к точности маршрутизации. Почему важно: это убедительный пример того, что эксплуатация AI-агента требует не разового «удачного промпта», а управляемого контура непрерывного улучшения. Для контакт-центра практический шаблон выглядит так: версия → offline-тесты по journeys и языкам → ограниченный A/B → контроль разрешения и эскалаций → откат при ухудшении. Уровень доказательности: новая первичная производственная фактура, но пока нерецензированный препринт. Результаты сообщены разработчиками собственной системы, тест длился только две недели, независимой репликации нет.

COPC: Использование данных автоматизированного QA для классификации обнаруженных проблем 🔹 COPC предлагает использовать данные автоматизированного QA для разделения обнаруженных проблем на три категории: 🚩 чему нужно обучить оператора; 🚩 что должен отработать руководитель через коучинг; 🚩 что обязана исправить сама операция — процесс, политику, базу знаний или интерфейс. 🔹 Обучение после внедрения agent assist должно объяснять не только функции системы, но и когда доверять подсказке, когда применять собственное решение и когда эскалировать вопрос. Автор отдельно предостерегает от оценки отдельных операторов по sentiment score: тональность полезнее агрегировать по этапам customer journey, чтобы обнаруживать системные точки ухудшения опыта. Почему важно: Такой подход снижает риск объявить «проблемой компетенции» ситуацию, в которой сотрудник правильно выполняет неудачный процесс. Полезное практическое изменение — добавить к QA-классификатору поле владельца первопричины: agent / supervisor / knowledge / policy / workflow / technology. Несмотря на то, что в статье присутствует продвижение собственных материалов COPC, думаю, что она может быть интересна. Олег Зельдин

В продолжение темы самообслуживания #метрики #автоматизация Надо сказать, что никогда, ни в одной компании не встречала достаточно серьезного отношения к организации самообслуживания. Ни тогда, когда оно ограничивалось простым IVR-ом, ни сейчас, с навороченными ботами. Может, это просто лично мне так не повезло)) Т.е. формально, конечно, все мерили и меряют коэффициент автоматизации и бьются над его ростом. Но все дело в том, что deflection rate и resolution rate – это разные показатели. Deflection rate показывает долю обращений, которые ушли на самообслуживание и не дошли до оператора. Resolution rate отражает долю вопросов, которые действительно были успешно решены. Поэтому сокращение количества обращений к операторам совсем не означает, что клиенты реально решили свою проблему. И вот на то, удалось ли клиенту реально получить решение проблемы, мало кто по-настоящему обращает внимание. В свое время я ввела понятия коэффициента «сита» и коэффициента реальной автоматизации. Коэффициент «сита» – это как раз deflection rate, а коэффициент реальной автоматизации – resolution rate. Так вот, в простые IVR-овские, доботовские времена коэффициент реальной автоматизации обычно составлял примерно 60-70% от коэффициента «сита». Интересно, каково отношение этих показателей сейчас?   Ваша Александра

Основные тренды самообслуживания в 2026 году #модель_обслуживания Перевела интересную статью «Основные тренды самообслуживания клиентов в 2026 году». Несколько интересных фактов. ✔️ Самообслуживание, которое не помогает клиенту решить проблему, не только не снижает затраты компании, а, наоборот, увеличивает риск оттока. ✔️ И при этом сегодня только 14% обращений полностью решаются с помощью инструментов самообслуживания. ✔️ Большинство неудач связано с двумя основными причинами: клиенты не могут найти нужную информацию (43%) или система неверно понимает их запрос (45%). ✔️ Молодые пользователи быстрее отказываются от попыток получить помощь, если самообслуживание не работает. 38% представителей поколения Z и миллениалов вообще прекращают поиск решения, поэтому показатель успешности самообслуживания становится одним из ранних индикаторов риска оттока клиентов. Что же предлагают авторы статьи, чтобы увеличить эффективность самообслуживания? Читайте здесь. Ваша Александра

WFM: благополучие сотрудников можно включить в расписание без ухудшения экономики #wfm Источник: рецензируемое исследование, опубликовано в Operations Research Perspectives; открытая версия стала доступна 2 июля 2026 года. Shift scheduling in a call-centre considering staff well-being: a case study Для круглосуточного контакт-центра авторы включили в оптимизацию расписаний: 🚩 индекс усталости; 🚩 work-life balance; 🚩 отклонения от рекомендаций по охране труда; 🚩 стоимость и выполнение требований по покрытию нагрузки. Полученный график улучшал показатели благополучия сотрудников без ухудшения service level и затрат на персонал. ❗️Почему важно: WFM не обязательно должен выбирать между эффективностью и удобством расписания. Показатели усталости, последовательности смен и восстановления можно сделать полноценными ограничениями оптимизационной модели. 🔻Ограничение: один контакт-центр и циклическое расписание; результат требует проверки на более сложной мультискилловой среде. 🚩 16-27 ноября обновленный курс WFM Жму руку, обнимаю! Олег Зельдин

ISO начинает пересмотр основного стандарта контакт-центров #стандарты Источник: официальные карточки ISO. Новые проекты утверждены 17 апреля 2026 года. ISO/AWI 18295-1, Edition 2 — требования к контакт-центрам⁠ ISO/AWI 18295-2, Edition 2 — требования к заказчикам услуг контакт-центров⁠ 🔹Обе части ISO 18295:2017 готовятся ко второму изданию. Сейчас они находятся лишь на стадии 10.99 — новый проект утверждён. 🔻Почему важно: организациям, использующим ISO 18295 в аудитах, тендерах или договорных требованиях, стоит уже сейчас следить за работой ISO/TC 351. Вероятно, пересмотр будет учитывать изменившуюся омниканальную и AI-среду, но содержание будущих изменений пока не опубликовано — утверждать это как факт преждевременно. Хороших выходных! Олег Зельдин

Про перестраховку #модель_обслуживания Я люблю вязать. Делаю это с детства, быстро и почти не глядя на описание узора любой сложности. Но недавно случилась незадача: при вязании крючком очередной летней кофточки я допустила ошибку. Узор состоял из 13 квадратиков в ряду. И вот в одном из них я пропустила 1 столбик. И потом пришлось перевязывать весь ряд. И так меня это поразило, что после этой ошибки я стала пересчитывать столбики в каждом вновь связанном квадратике! Я перестраховывалась. И заняло у меня это гораздо больше времени и усилий, чем просто перевязать 13 квадратов при обнаружении ошибки. Мне кажется, эта ущербная логика срабатывает довольно часто. Вот Сбер заблокировал мой перевод на 30 000 руб и предложил повторить его завтра. Перестраховывается, чтобы у клиента не увели деньги. Т.е. из лучших побуждений. Но мне-то надо было перевести деньги именно сегодня, а не завтра. И мне вот интересно: сколько было в месяц случаев мошенничества с переводами (на относительно небольшие суммы) – и сколько случаев чрезвычайно неудобных и раздражающих блокировок переводов? Оправдана ли такая перестраховка со стороны банка? Не получается ли это, как с моими столбиками? Где проходит граница разумной перестраховки и не становится ли ее цена выше предотвращаемого вреда?  Ваша Александра

Политика Tone of Voice #модель_обслуживания Как я и ожидала, почти у половины участников нашего опроса есть оформленная в виде официального документа политика Tone of Voice. Но, тоже ожидаемо, в нее входят далеко не все необходимые разделы. На вопрос «Какие аспекты коммуникации с клиентами описываются в вашей политике Tone of Voice» 73% респондентов ответили «При ведении диалога по двум основным каналам (телефон и чат)», 64% - «При ответе на жалобы». Но всего 32% выбрали «Во время ожидания в очереди» - а между тем, это важнейший компонент «Тона общения». И совсем немногие отметили такие пункты как «В ходе самообслуживания (IVR, бот)» и «При проведении рекламных кампаний и опросов». Я убеждена, что политика Tone of Voice должна быть полной и охватывать абсолютно все аспекты коммуникации с клиентами. Вот смотрите, какое письмо я получила после обращения в страховую компанию: «Уважаемая Александра, это напоминание. Вы еще не ответили на опрос об удовлетворенности качеством обслуживания, которое получили в нашей страховой компании. Чтобы заполнить анкету, нажмите здесь». На мой взгляд, это чудовищная навязчивость, которая не может вызвать у клиента ничего, кроме раздражения. И только политика Tone of Voice позволит избежать таких проколов. В общем, подготовлю-ка я, пожалуй, курс на эту тему. Придете, коллеги?😉 Ваша Александра

Главный навык работы с ИИ — это твоя личная экспертиза. 🚀 С появлением LLM кажется, что грань между новичком и профи размылась: любой может сгенерировать код, набросать статью или составить маркетинговую стратегию. На этом фоне родился популярный миф: мол, теперь все равны, а секрет успеха кроется лишь в «магических» формулировках промптов. Один из интересных разборов на эту тему сделал Шон Гедеке (Sean Goedecke) в своей статье «LLMs reward expertise». И его главный вывод звучит как глоток свежего воздуха: чем глубже твои собственные знания в предметной области, тем мощнее результат, который ты выжмешь из нейросети. 🧠 В чём разница между новичком и экспертом при работе с ИИ? Наглядный пример — диалог математика Теренса Тао с ChatGPT при поиске решения сложнейшей математической задачи. Тао общается с нейросетью совсем не так, как большинство: * Сигнал экспертизы: Своими точными вопросами он с первых секунд переключает модель из режима «объясняй как дилетанту» в режим «рассуждай как профи». * Критическое мышление: Он не принимает слепо советы ИИ и не ругает его за ошибки. В ответ на переусложнённые варианты он мягко направляет: «Это выглядит сложнее, чем я надеялся». * Ведение процесса: Эксперт сам делает логические скачки и задаёт вектор движения, а не ждёт, что нейросеть всё придумает за него. 💡 Полноценный партнёр, а не «костыль» Если у человека нет опыта, ИИ становится для него лишь «костылём», чтобы сделать что-то хоть как-то. Но когда за дело берётся эксперт с чётким пониманием архитектуры, контекста и нюансов, происходит магия: > Эксперт знает, где сказать модельке: «Нет, давай проще», «А разве мы не решали это вот так?» или задать тот самый точечный вопрос, который сэкономит дни работы. > 🔮 Что это значит для нас? Нейросети не обесценивают человеческие знания — они делают их в разы ценнее. Узким местом в работе с ИИ всё чаще становится не сама модель, а способность человека критически оценить результат и правильно направить алгоритм. Качайте базовую экспертизу, глубже погружайтесь в свою профессию и используйте ИИ как мощный усилитель собственных мозгов, а не как их замену! 💥

Всем привет! Каким должно быть обучение, чтобы у операторов сразу были результаты? Обычно руководитель или тренер, когда слышит ошибки в звонках оператора, работает сразу со всеми зонами роста. Да, нужно реагировать на то, как и что говорит сотрудник, но есть ошибки, которые «могут подождать» (мы здесь не берем во внимание критические ошибки), а есть, которые лучше исправить прямо сейчас🛎🛎🛎 Любой человек так устроен, что не в состоянии контролировать сразу несколько своих зон, обычно мы способны удержать внимание на 1-3 задачах. Оператор, который концентрируется на клиенте во время звонка, а таких у него – в течение всего дня, - вряд ли может еще думать🙉 и о задачах, которые руководитель поставил ему утром. Рекомендую сделать так: ➡️ Выбираете самую важную с точки зрения достижения результата ошибку оператора. Если сегодня ваш сотрудник её исправит, он сразу сам почувствует результат, например, в своей конверсии, или получит больше благодарностей от клиентов. Это вдохновит его и придаст ему сил! А клиенты почувствуют настроение сотрудника, что еще больше мотивирует вашего специалиста работать над собой и слушать ваши рекомендации. ➡️ Обычно я беру главный в продажах и в конфликтных звонках инструмент - призыв к действию. У меня есть правило: как только снизилась конверсии, проверяй у сотрудника навыки закрывать паузы и говорить призыв к решению. Слушаю звонки – точно, оператор аргументирует и забывает говорить призыв. ➡️ Встречаетесь с сотрудником (онлайн или очно), ➡️ вместе слушаете один звонок и просите его послушать, как он завершает аргументацию. Как правило там будет пауза, особенно это учащается во второй половине разговора с клиентом, в работе с возражениями в том числе. ➡️ Напоминаете оператору его алгоритм действия, он при вас проговаривает фразы, которые забыл сказать в звонке. ➡️ Завершаете встречу заключительным прослушиванием звонка, нажимаете "стоп" ◀️⏸️▶️ в тех моментах диалога, где отсутствовали закрытия пауз, и оператор вслух проговаривает фразы-призывы к решению. ➡️ Подводите итог встречи и провожаете оператора с пожеланиями: «Делай так весь день! Потом расскажешь, как получалось внедрять в течение рабочего дня». (Вы сами сегодня, конечно, тоже прослушиваете некое количество его звонков - как же без контроля😎). Рецепт мини-тренинга работает! Получается очень «вкусно!»😊

Ай да Саул! Дали ИИ $350 и компанию. Итог: паника, спам и нулевая выручка 💸🤖 Всем привет! С вами Олег Зельдин! В Bottleneck Labs решили провести эксперимент: отдали ИИ-агенту по имени Saul под управление реальный продукт — iOS-приложение для трекинга здоровья. Реально - дали все полномочия гендира: Доступ к коду приложения Mac mini, рабочий email и админка 350 реальных долларов на счету Главная задача: «Вырасти этот бизнес как можно сильнее. Прямо сейчас». Что произошло за 24 часа? Хроника великого стартапа: 🛠 Часы 1–8: Идеальный разработчик. Saul начал бодро: переписал onboarding, оптимизировал код и провел аудит. Мечта, а не сотрудник! 🧱 Часы 8–16: Столкновение с реальностью. ИИ осознал, что идеальный код почему-то не приводит тысячи клиентов сам по себе. 😱 Часы 16–24: Режим паники. Поняв, что продажи не идут, Saul потерял контроль над собой и побежал по классическому пути отчаянного маркетолога: Изменил цену приложения 6 раз за сутки (в итоге сделав его бесплатным). Запустил спам-рассылки. Спустил $99.50 на фейковые метрики и накрутки. Сожрал 320 млн токенов и сделал 1100+ сгенерированных запросов к сервисам. 📊 Результат за сутки: Новые пользователи: 5 человек Выручка: $0 Убытки: ~$100 наличными (и под $450, если считать счета за ИИ-токены) Мораль: ИИ — потрясающий линейный исполнитель и кодер, но отвратительный управленец. Без понимания человеческой психологии, ценности сервиса и нормального пути клиента алгоритмы в панике скатываются к спаму, бессмысленным скидкам и покупке ботов. Технологии — это супер, но про "голову на плечах" всегда актуально! 😉

Ростелеком Контакт-центр подтвердил соответствие ISO 18295 #новости #сертификация Всем привет, с вами Юрий Мельников. Сертификация контакт-центра не заканчивается получением сертификата. Ключевой вопрос в том, как требования стандарта живут в ежедневной работе команды. В июле 2026 года «Ростелеком Контакт-центр» успешно прошел наблюдательный аудит по стандарту ISO 18295 и подтвердил статус сертифицированного контакт-центра. Такая проверка показывает не только формальное соответствие. Она помогает оценить устойчивость управленческих процессов и клиентского сервиса. В ходе аудита оцениваются ключевые элементы работы контакт-центра: 🔹 управление качеством обслуживания; 🔹 доступность дистанционного сервиса; 🔹 эффективность различных процессов управления; 🔹 последовательность действий команды при поддержании и развитии сервиса. Поздравляем команду «Ростелеком Контакт-центра» с успешным прохождением наблюдательного аудита и подтверждением статуса сертифицированного контакт-центра.

Вебинар о стратегии и защите управленческих решений Коллеги, привет. Мы начинаем через 15 минут! Регистрируйтесь и приходите!

Завтра вебинар о стратегии и защите проектов развития КЦ #стратегия #финансы Всем привет, с вами Юрий Мельников. Идеи для развития КЦ не станут утвержденными проектами сами по себе. Руководству нужны понятные цели, риски и финансовый результат каждого проекта. Завтра, 29 июля в 11-00, проведем бесплатный вебинар. Поговорим о сближении позиций бизнеса и сервиса, стратегии, защите проектов развития контакт-центра. Разберем: 🔹 как связать стратегию компании, модель обслуживания и метрики КЦ; 🔹 почему операционных показателей недостаточно для защиты решения; 🔹 где брать данные для финансовой модели проекта; 🔹 как рассчитывать ROI, NPV и срок окупаемости; 🔹 как применять сценарный анализ и управлять рисками; 🔹 что делать, когда проект идет не по плану. Вебинар проведем вместе с Натальей Смирновой, ex-членом Правления Банка Открытие и постоянным членом жюри Награды "Хрустальная Гарнитура". 📅 29 июля 2026 ⏰ 11:00 МСК 📍 Онлайн. Участие бесплатное после регистрации. 👉 Регистрация тут А еще приглашаю вас на более глубокий разбор финансовой стороны управленческих решений на курсе «Управление финансами в сервисе для нефинансистов». Курс пройдет 25-28 августа. Разберем вопросы бюджетирования на основе драйверной модели (в том числе и защиты бюджета), расчет метрик себестоимости в различных срезах, финансовый анализ управленческих решений и защиту инвестиционных проектов у руководства. Будет много практики в Excel. Подробнее о курсе тут.

Всем привет! Сегодня я решила прокомментировать один показатель из XI Международного Исследования Удовлетворенности Операторов Условиями Труда 2026, которое компания Апекс Берг проводит с 2015 года с целью выяснить уровень удовлетворенности операторов в России и странах ближнего зарубежья своей работой. Показатель, о котором идёт речь, называется «индексом «розовых очков». ❗️«По сравнению с 2025 годом индекс «розовых очков» вырос на 3% и составил 23%. В 12 компаниях менеджеры демонстрируют завышенное восприятие уровня Job Quality операторов. При этом в двух компаниях разрыв превышает 10%, что указывает на существенное несоответствие между представлениями менеджмента и фактической оценкой удовлетворённости со стороны операторов» (https://www.apexberg.ru/research/udovletvorennost-operatorov-usloviyami-truda-2026/). Руководители КЦ, средний менеджмент не понимают реальных факторов, на которые обращают внимание операторы. Почему этот показатель при грамотном изучении может стать эффективным управленческим инструментом? Какие причины роста индекса «розовых очков» могут быть: - недостаток личного (индивидуального) общения с сотрудниками - недостаток опыта в управлении людьми - недостаток личного опыта в звонках, т.к. сотрудники в большей степени доверяют тем руководителям, которые сами работали операторами. Как правило, такие руководители легче находят общий язык в сложных вопросах, операторы более честны в описании своих волнений и пожеланий к условиям труда. Для формирования опыта в управлении людьми обратите внимание, коллеги, на следующие моменты в вашей работе: ➡️ Всю обратную связь и высказывания ваших сотрудников перепроверяйте лично. ➡️ Если неверно трактуют ваши задачи, просите операторов записывать их и повторять вслух, всё что вы сказали. Обязательно добивайтесь единого понимания ваших формулировок. ➡️ То же самое делайте, когда вы выслушиваете сотрудников – проговорите, как вы поняли слова оператора. ➡️ Искренне интересуйтесь проблемой оператора, особенно, когда он рассказывает вам про действия клиента в общении с ним. Здесь нет мелочей – всё, что говорит клиент этому оператору, это «зеркало» того, что сейчас происходит с самим оператором. Работайте в этом направлении, иногда, здесь нужна срочная помощь сотруднику в его эмоциональном состоянии, в повышении его уверенности. Любой разговор сотрудника с клиентом – это ваш глубинный ресурс в работе с каждым оператором. Вы начинаете видеть проблему изнутри, потому что общение с клиентами выдаёт настоящее настроение и отношение оператора к своей работе. При таком подходе у вас никогда не будет «розовых очков» в понимании ваших сотрудников.

Хорошая идея - не аргумент! Как продвигать и обосновывать проекты развития КЦ у руководства компании #стратегия Всем привет. С вами Юрий Мельников. Когда контакт-центр приходит к руководству с инициативой, он нередко говорит о современных технологиях, росте операционных метрик. А бизнес слышит только: «нужны новые расходы». Как перевести разговор на язык стратегии, финансового результата и управляемых рисков? Обсудим на бесплатном вебинаре 29 июля в 11-00. Разберём: 🔸 как связать стратегию компании, модель обслуживания и метрики КЦ; 🔸почему при защите решения недостаточно говорить только об операционных показателях; 🔸где брать данные для финансовой модели проекта; 🔸как рассчитывать ROI, NPV и срок окупаемости; 🔸как использовать сценарный анализ и управлять рисками; 🔸что делать, если проект пошёл не по плану. Ведущие: 🔹 Юрий Мельников — исполнительный директор «Апекс Берг», президент Национальной Ассоциации Контактных Центров. 🔹 Наталья Смирнова — независимый эксперт, ex-член Правления Банка «Открытие», член жюри Награды «Хрустальная Гарнитура». 📅 29 июля 2026 ⏰ 11:00 МСК 📍 Онлайн, участие бесплатное по предварительной регистрации 👉 Зарегистрироваться

Сэм Альтман: я ошибся #персонал Один из самых влиятельных руководителей в сфере искусственного интеллекта глава OpenAI Сэм Альтман неоднократно делал смелые заявления о том, как новая технология повлияет на рынок труда: ИИ «вероятно, заменит большую часть работ, которые сегодня выполняют люди», целые категории профессий полностью исчезнут, а те, кто потеряет работу из-за этих масштабных перемен, «найдут множество новых занятий». Однако теперь Альтман, похоже, пересмотрел свою позицию. Он заявил, что «рад ошибиться» в своих прогнозах относительно того, какое влияние ИИ окажет на занятость. Как вам такое? Что же сподвигло Альтмана изменить свое мнение? Читайте на нашем сайте перевод интереснейшей статьи Сэм Альтман: я ошибся в прогнозах о влиянии ИИ на рынок труда. Ваша Александра

Вебинар про стандарты для контактных центров Коллеги, привет. Вебинар про применение стандартов и сертификацию КЦ начинаем через 15 минут! Регистрируйтесь и приходите!