Общение в медицине_доктор Алышева

🙈Контроль как наказание? Или можно контролировать так, чтобы мотивация росла? Несколько практических приемов разобрала на вебинаре (не так давно) Старалась говорить легко, по-летнему, чтобы не перегружать слушателей)) Из серии, что посмотреть на выходные🌸🍒 Видео вебинара бесплатно по ссылке https://rutube.ru/video/d285a093d70c5f9a68a1c4f12f5eb659/

Могут ли медицинские сестры продавать с выгодой для пациентов и для клиники Этот вопрос обсудили вчера Запись эфиор можно бесплатно и без регистрации помотреть по ссылке https://rutube.ru/video/328a22cdef135922a3663dbf684f10d9/

"Должны ли медицинские сестры тоже продавать мед. услуги клиники или это уже "перебор?" 😎🙈 Обсудим сегодня на онлайн круглом столе Участие бесплатное Начало в 13.00. Мск. Ссылка на подключение будет в чате https://t.me/+VlCPa_0OIl4ECnT5

🔥🔥 Уже сегодня! 🔥🔥 📌 встречаемся в 13:00мск 🧠 Медицинские продажи: как их повысить. Помогут… медицинские сестры   Мы привыкли, что продают медуслуги регистратура, колл-центры, врачи. А медсестра? Она просто «выполняет назначения». Так ли это?    👉 СПОЙЛЕР: НЕТ. Именно она проводит с пациентом больше всего времени: берет анализы, делает инъекции, выполняет медицинские процедуры. И именно умения медицинской сестры общаться может стать главным конкурентным преимуществом Вашей клиники... или главной точкой потерь.   🔥 В ПРЯМОМ ЭФИРЕ разберем, почему о среднем персонале забывают в стратегиях продаж и как это исправить   🗓 13 августа (четверг) в 13:00 МСК ⏳ Длительность: 1 час 💸 Участие бесплатное   ЧТО ОБСУДИМ ЗА 60 МИНУТ: 🔹 Почему медсестер «не замечают» в продажах? 🔹 Что вообще такое «продажа» в медицине? 🔹 Как навыки коммуникации медицинской сестры влияют на чек и возврат пациентов? 🔹 Реальные кейсы: где сработало, а где нет (разберем – почему) 🔹 Конкретные рекомендации и как они работают: стандарты общения, медицинская деонтология и профилактика выгорания   Ведущая мозгового штурма — Ирина Владимировна Алышева Практикующий врач, профессиональный педагог, тренер по навыкам медицинской коммуникации. Говорит с медперсоналом на одном языке и знает, как превратить навыки общения в прибыль для клиники   В КОМАНДЕ ЭКСПЕРТОВ: ✔️ Гульнара Костарева - исполнительный директор МЦ «Мира» (Екатеринбург) ✔️ Ирина Касимова – HRD-директор по управлению персоналом ✔️ Ирина Королева – эксперт по стратегическому, операционному и антикризисному управлению коммерческими медицинскими центрами   🔥 ГЛАВНЫЙ БОНУС: Мы разберем ваши ситуации в прямом эфире! Присылайте вопросы и кейсы заранее в комментарии под этим постом или в личные сообщения. Это как полноценный тренинг, только бесплатно и в формате живого диалога. ‼️ Без воды, только практика! Прямая ссылка на подключение будет тут ⬇️⬇️⬇️ https://t.me/+VlCPa_0OIl4ECnT5 в чате Школы Медицинского Бизнеса Ждем Вас!

🧠 Медицинские продажи: как их повысить. Помогут… медицинские сестры   Мы привыкли, что продают медуслуги регистратура, колл-центры, врачи.  А медсестра? Она просто «выполняет назначения». Так ли это?   👉 СПОЙЛЕР: НЕТ. Именно она проводит с пациентом больше всего времени: берет анализы, делает инъекции, выполняет медицинские процедуры. И именно умения медицинской сестры общаться может стать главным конкурентным преимуществом Вашей клиники... или главной точкой потерь.   В ПРЯМОМ ЭФИРЕ разберем, почему о среднем персонале забывают в стратегиях продаж и как это исправить   🗓 13 августа (четверг) в 13:00 МСК ⏳ Длительность: 1 час 💸 Участие бесплатное   ЧТО ОБСУДИМ ЗА 60 МИНУТ: 🔹 Почему медсестер «не замечают» в продажах? 🔹 Что вообще такое «продажа» в медицине? 🔹 Как навыки коммуникации медицинской сестры влияют на чек и возврат пациентов? 🔹 Реальные кейсы: где сработало, а где нет (разберем – почему) 🔹 Конкретные рекомендации и как они работают: стандарты общения, медицинская деонтология и профилактика выгорания   Ведущая мозгового штурма — Ирина Владимировна Алышева Практикующий врач, профессиональный педагог, тренер по навыкам медицинской коммуникации. Говорит с медперсоналом на одном языке и знает, как превратить навыки общения в прибыль для клиники ("я - этот человек 😊"(с))   В КОМАНДЕ ЭКСПЕРТОВ: ✔️ Гульнара Костарева - исполнительный директор МЦ «Мира» (Екатеринбург) ✔️ Ирина Касимова – HRD-директор по управлению персоналом, член Национального Союза кадровиков, коуч и психолог для руководителей, владелец консалтинговой компании «Точка входа HR group» ✔️ Ирина Королева – эксперт по стратегическому, операционному и антикризисному управлению коммерческими медицинскими центрами, MBA   🔥 ГЛАВНЫЙ БОНУС: Мы разберем ваши ситуации в прямом эфире! Присылайте вопросы и кейсы заранее в комментарии под этим постом или в личные сообщения. Это как полноценный тренинг, только бесплатно и в формате живого диалога. Без воды, только практика Если хотите, то жете поделиться этим постом с друзьями-коллегами — пусть приходят на мозговой штурм 13 августа, вместе разберем ситуации из практики. Ссылку на подключение размещу в этом канале за 20 минут до начала 13 августа в 12.50.мск

Если на вас кричит начальник...

🧠 Работа с возражениями по методу Аристотеля   Бывает, что на приеме сталкиваешься с возражением пациентов: «Я подумаю». Я такие возражения не люблю – потому что неясен скрытый смысл отказа: тебе не доверяют, или просто боятся лечения, или не понимают чем лечение поможет   Греческий философ Аристотель более 2000 лет назад предложил инструмент для таких случаев. Это энтимема — сокращенное умозаключение, где пропущена важная часть логической цепочки.   ⚡️ Как это работает на практике?   Пациент говорит: «Я подумаю». Это - вывод. Логическая цепочка: как пришли к этому выаводу пропущена Наша задача — восстановить скрытый смысл этой цепочки:   «Решение связано с риском. Мне нужна пауза, чтобы все взвесить, потому что я боюсь».   Если врач был бы как Аристотель, он выдал бы  контр-энтимему, тоже с пропущенным звеном:   «Разумные люди думают, когда не хватает фактов. Какой информации Вам не хватает?» Здесь пропущено: «Мы с Вами разумные люди, я здесь, чтобы объяснить». Только пациенты не всегда реагируют на это положительно   ❓ Стоит ли всегда прятать логику?   Если мы пропускаем шаги в рассуждениях, пациент может почувствовать манипуляцию. Мне кажется, что развернутая цепочка убедительнее, особенно в вопросах жизни и здоровья. Когда врач проговаривает кратко вслух путь: от диагноза до лечения. В результате пациент становится соавтором этого лечения. Это значит, что будет более охотно выполнять назначения   📝 Вместо сухой энтимемы можно попробовать так:   «Я вижу, что вам не хватает информации, Это разумно — не брать на себя риски вслепую. Давайте я расскажу, чем именно поможет это лечение и какие риски мы уберем. Тогда сможем принять подходящее именно для Вас решение. Согласны?»   А еще Аристотель предлагал этос, логос и пафос, чтобы быть более убедительным. В следующий раз поделюсь своими мыслями, как это можно применить врачу на приеме. Ставьте 🍀 , чтобы мне было легче летом об этом рассказать

Руководитель оплатил обучение своим сотрудникам. Только они не спешат учиться на «отлично». В чем дело?   Деньги потрачены, курс куплен, а сотрудники не проходят уроки, не делают домашние задания   В чем дело? На первый взгляд, кажется, что это лень. Это так лишь отчасти. Главная проблема -    подходы в управлении. Разберем три главные причины.   1. Новые знания = новые деньги? Нет, к сожалению В клинике нет KPI, либо применение новых навыков никак не влияет на премию. Руководитель не требует, не проверяет и не оценивает результат. Если зарплата остается той же, что и до тренинга, то сотрудник справедливо считает: «Зачем мне лишняя нагрузка?» Обучение ради галочки – деньги на ветер((   2. «Бунт на корабле» «Я купил вам тренинг. Вы должны учиться на отлично» — так говорит руководитель. И сотрудники неосознанно «включают» 3 закон Ньютона «сила действия равна силе противодействия».   Потому что эти сотрудники не знают ради чего стараться и не верят, что их усилия приведут к результату. 📕На эту тему есть одна из самых, на мой взгляд, лучших теорий мотивации, предложенная психологом, исследователем поведения людей на работе, Виктором Врумом   3. Контроль как мотивация. Учиться сложно, особенно после работы. Если руководитель не отслеживает успеваемость, не отмечает успехи, не обсуждает трудности, то и учиться намного сложнее   Что делать? Вместо поиска курса лучше начать с разговора с сотрудниками. Провести встречу: узнать кто чему хочет научиться, заодно и проверить реальные навыки (подойдет деловая игра.   💐Хотите узнать, как ее провести, ставьте +, запишу короткое обучающее видео и размещу в канале)   Пример: Один администратор блестяще презентует преимущества клиники, но теряется при возражениях («Дорого»). Второй — отлично отрабатывает цену, но сухо встречает пациентов   Я создала специальный курс для сотрудников регистратуры, где есть занятия по навыкам, которые наиболее востребованы: как рассказать о преимуществах клиники за 20 с, как работать с возражениями, как управлять конфликтом. 🍒 Старт очередного потока уже завтра, 4 августа. ✍️ Подробности по ссылке https://medicalbusinesschool.com/administrators

«Заговори, чтоб я тебя увидел»: Как речь сотрудников колл-центра и регистратуры обесценивает клинику   Недавно записывалась на процедуры в одну косметологическую клинику. Поймала себя на мысли, что цены на услуги показались мне неоправданно высокими. Хотя я знаю, что там помогут и специалисты грамотные, а все-таки…   Почему так происходит?   Римский философ Сенека предлагал: "Заговори, чтоб я тебя увидел". И я с ним согласна. В деловом этикете речь — это визитка клиники, которая либо добавляет 20-30, а то и больше% к стоимости услуги, либо снижает стоимость на такую же величину   Если сотрудник на том конце провода говорит «звОнит», «ихний» или «ехайте» — это воспринимается как дешевая ткань на дорогом пиджаке. Качество кроя (читай — медицина) уже не важно, потому что подкладка (читай — сервис) расползается по швам. Пациент слышит это и подсознательно пересчитывает ваш прайс в сторону занижения. "За такие деньги — и такой уровень?" — думает он.   Как это исправить? Мне вспомнился фильм «Моя прекрасная леди»   Уличная цветочница Элиза мечтала работать в дорогом магазине, но ее не брали из-за вульгарной речи. Профессор Хиггинс не просто читал ей лекции — он заставлял тренировать артикуляцию, переучивать привычные слова, ставить звуки заново. Это была ежедневная механическая работа над собой.   Как это применить в колл-центр центре клиники:   🍀Исключить из речи сниженную лексику В разговорах с пациентами использовать готовые скрипты, чтобы привычная лексика «не прорывалась» 🍀 Словарный диктант. Раз в неделю — 5 сложных слов, например, биоревитализация, электрокоагуляция, каталог.  Сотрудник проверяет себя перед работой, произнося слова вслух 🍀 Упражнение «Эхо». Слушаем дикторов или актеров и повторяем интонацию. Чтобы убрать монотонность, визгливые нотки. А вместо этого добавить бархатистый тон   Пациенты идут в клинику, чтобы получить квалифицированную помощь. Если первый контакт сопровождается речевой небрежностью, пациент оценивает невысоко квалификацию еще до начала лечения   P.S. Элизе Дулиттл в итоге удалось не просто устроиться в магазин, а стать леди, которую принимали в высшем обществе. 🍒Колл-центр клиники — это то же высшее общество для пациентов. Поэтому каждая клиника решает, стоит ей экономить на обучении  сотрудников говорить правильно

Аудиоспектакль на выходные Приключения Вероники продолжаются...   3 и 4 главы: поможет ли Вероники ее родная тетя обустроиться в Москве и наладить личную жизнь, кто скрывался в так внезапно появившейся темной машине: друг или... Продолжение смотрите в рутьюбе и вк бесплатно и без регистрации 📺 Рутьюб 📺 Вконтакте

Прием 5 "П" позволит быстро стать хорошим врачом (Берите на заметку 🥰, проверено на практике) На вопрос «Как стать хорошим врачом?» обычно отвечают: «Нужно много знать, читать, учиться, думать и клинически мыслить». Но это всё общие слова А что делать-то конкретно? 🤔 Многие начинающие врачи хотят, чтобы к ним пришли пациенты с редкими диагнозами. Для таких и лечение тоже хотелось подобрать бы необычно (сама такая была 😎). Но с течением времени мнение меняется кардинально. Становится понятно: главное — это внимательность к деталям. Вот приходит к доктору пациентка и говорит: «Мне ваше лечение не помогает». Неопытный доктор расстроится, начнет спорить или защищать свою репутацию. А тот, кто работает давно, сначала проверит. Что именно? На этот случай есть супер-удобное мнемоническое правило — «5 П». Спасало не раз! 👇 1️⃣ Первый П — Правильный пациент Звучит немного странно, но это основа. Проверяем ФИО в карте и в листе назначений. Убеждаемся, что лекарство выписано именно этому человеку 2️⃣ Второй П — Правильные препараты Какие конкретно лекарства он принимает? Я прошу приносить упаковки из-под таблеток. Пациенты часто путают названия или принимают совсем не то. Более того, даже одно и то же действующее вещество, но от разных производителей, может действовать по-разному А еще могли в аптеке заменить или "добрая" соседка принесла «на пробу» 3️⃣ Третий П — Правильная дозировка Нередко выясняется, что пациент пьет в два раза меньше (или больше) положенного. Или принимает после еды, что критически влияет на всасывание, вместо того чтобы пить натощак. 4️⃣ Четвертый П — Правильная кратность. Сколько раз в день пациент принимает лекарства? Один раз выпил и считает, что вылечился? Или вместо ежедневного приема пьет только два раза в неделю, чтобы печень «не посадить»? 🙈 5️⃣ Пятый П — Правильный путь (способ введения) Что лучше: таблетки или капельница? Увы, многие хотят просто «прокапаться», думая, что это панацея. Только капельницы часто не дают нужного эффекта, лишь снижают тревогу на время. А в итоге — упущенное время и воспаленные вены 📕✍️Что в сухом остатке: когда слышишь «мне не помогает», сначала проверяем эти 5 пунктов. И только потом, если всё идеально, расстраиваемся и думаем дальше. А спорить с пациентом лучше не стоит — лучше признать его право на эмоции и спокойно, по фактам, разобраться в ситуации. Ну как-то так)) 💊 #Медицина #Врачи #СоветыВрача #Правило5П

📘 Что внутри пособия (содержание) Суть и стадии выгорания – от энтузиазма до полной редукции достижений (4 стадии по Маслач, 3 фазы по Бойко) Самодиагностика – готовые ссылки на валидные тесты (MBI и тест Бойко) с расшифровкой результатов Причины выгорания – разбор 4 групп: личностные, управленческие, социальные и организационные (включая несправедливость) Практические техники самопомощи (1–2 стадии): «Кислородная маска» (ставить свои потребности на первое место), круг забот / круг влияния (по Стивену Кови), замена негативных вопросов на позитивные, ассертивный отказ (пошаговый алгоритм), приёмы бесконфликтного общения, работа с хорошими воспоминаниями. Рекомендации для руководителей – как организовать работу, мотивировать, давать обратную связь, снижать управленческие факторы выгорания. Чёткие критерии – когда достаточно самопомощи, а когда срочно нужен психиатр/психотерапевт

🔥 Несправедливость – главная причина профессионального выгорания? Разбираемся   Вот врач приходит в клинику. Старается, работает, берет переработки, помогает коллегам. А его усилий не замечают.   Более того, другой доктор работает с худшими результатами: пациенты недовольны, коллегам не помогает (компетенций не хватает), но ему платят больше. Более того — продвигают по службе. Итог: работа и так тяжелая, а чувство несправедливости просто подкашивает силы окончательно.   Что делать? Поговорить с руководством? Искать новую работу? Применить подход философов-стоиков и сделать вид, что все равно?   Ответы на эти вопросы — и конкретные практические приемы — я собрала в практическом пособии   📘 «Навыки общения и управления, которые помогут не выгореть»   Внутри  -  готовые инструменты: ✅ Как отделить то, на что вы можете повлиять (круг влияния), от того, что вас только разрушает (круг забот). ✅ Как экологично отстаивать свои границы, даже если боитесь испортить отношения. ✅ Конкретные сценарии отказа и бесконфликтного общения. ✅ И да — разбор ситуации с «несправедливым коллегой» и способы сохранить себя, когда система несправедлива.   💰 Стоимость: 450 рублей (pdf вариант)     Берегите себя. Вы — у себя одна или один   Если хотите приобрести пособие – пишите @dr_alysheva, пришлю пособие, выдам чек

🍃 Аромат лета: море, земляника и новый фэнтези_ иронический детектив Автор Эльмира Антипова дарит нам аудиосериал «9 хвостов для Вероники». Это история о медсестре, которая каждый день спасает чужие жизни, забывая о своей. Но однажды грань между реальностью и мифом стирается. При чем тут хвосты? В азиатской культуре лиса с девятью хвостами — символ испытаний и возрождений. Какие испытания придется пройти Вероники и кто ей поможет в этом или будет мешать? Ответы — внутри Почему-то вспомнились эти строчки поэта левантийца, жившего когда-то у теплого моря : «Когда наскучат ей лукавые новеллы и надоест лежать в плетеных гамаках, он уходит в порт, где каравеллы плывут из смутных стран на зыбких парусах». Не упустите шанс уплыть на этой каравелле вместе с нами. 🎬 Старт сегодня! Первая серия уже ждет вас. Погружайтесь!

🧩 Один приём, который гасит 70% агрессии при конфликте в регистратуре   Недавно на курсе для администраторов регистратуры, одна из участниц попросила меня совета: — Ирина, пациент кричит на меня, у меня руки трясутся, и я не знаю, что сказать…   Первая реакция, когда нас начинают обвинять или что-то требовать, мы стараемся представить аргументы, объяснить ситуацию с точки рения логики. Но в состоянии стресса пациент не слышит ничего. Людям часто в этом состоянии нужно только, чтобы их увидели и считались с ними   Поэтому я всегда советую один работающий Он не требует сложных упражнений для запоминания:   Как звучит: «Семён Семёнович, я Вас очень уважаю. Хочу Вам помочь».   Как сказать: Участливо, внимательно, без спешки. Представьте, что говорите это своей подруге, которая расстроена. Интонация обеспечивает 90% успеха   Почему это работает: → Обращение по имени-отчеству — возвращает человеку чувство значимости. → Слова «уважаю» и «хочу помочь» вас превращают из оппонента в друга и помощника, Пациент перестаёт защищаться и начинает слышать.   Участнице курса ответила и с вами захотела поделиться. Если понравилось, поддержите меня 🌹 . Поделитесь этим постом со знакомыми друзьями, вдруг кому-то еще пригодится

3 неочевидных демотиватора администраторов регистатуры Именно эти демотиваторы снижают конверсию в запись пациентов и в явку. Что это такое и как с этим бороться рассказала кратко нв вебинаре. Смотреть можно бесплатно и без регистрации по ссылке https://rutube.ru/video/38d6fcb8270e1c505d48d802620b3fb2/

Чем заменить вредное «не переживайте» на работающую технику (применяют только нейромаркетологи 😎🍀🌸)    1. Признание эмоций ❌ Вместо: «Не переживайте». ✅ Можно сказать: «Я понимаю, что долго ждать тяжело и утомительно». Почему это работает: Пациент видит, что его временные затраты и силы уважают. Вы признаете реальность его состояния, и он перестает доказывать, что ему плохо   2. Фокус на контроле ❌ Вместо: «Все будет хорошо». ✅ Можно сказать: «Я делаю все возможное прямо сейчас, чтобы оформить вас побыстрее. Я подключила второго сотрудника / ускорила печать» Почему это работает: Когда человек в стрессе, он теряет чувство контроля. Давая ему знать, что именно вы делаете для решения задачи, вы возвращаете ему иллюзию управления ситуацией (а заодно и доверие к вам)   3. Переключение внимания ❌ Вместо: «Потерпите». ✅ Можно сказать: «Пока я оформляю документы, вот здесь лежат свежие журналы и кулер с водой. А вот здесь и чай есть, если хотите скоротать время». А вы какие бы предложили приемы в подобной ситуации?

Очередь в регистратуре. «Не переживайте!» Чем опасен такой ответ администратора 🔥Опасность №1: Подавление эмоций Призыв «не переживать» вместо того, чтобы снять тревогу, звучит как команда подавить свои эмоции. Психологически это работает наоборот: человеку кажется, что его чувства неуместны, он начинает злиться на себя, на окружающих и тревога не уходит, а только усиливается в разы 😎Опасность №2: Обесценивание «Вам тяжело, а мне все равно» — так воспринимают пациенты ответ администратора. Пациенты видят, что их страдание, пусть даже в виде очереди в регистратуру, обесцениваются. Опасность №3: Проблема не решена Фраза «Не переживайте» не дает никакой информации о том, как решат проблему пациента с очередью. Она отвечает на эмоцию, но игнорирует суть запроса. Люди в стрессе хотят понимать: что будет дальше и, желательно, чтобы пподолдение было со знаком + 🙈 Если информации нет, пациенты чувствуют, что от них отмахнулись. Что в итоге: негативная энергия у пациентов копится. 📕В итоге они могут уйти из клиники, или перенести негатив на всю клинику целиком: прием врача, медицинские процедуры. И все будет казаться не так, как надо. И какое-то время спустя руководитель клиники удивляется: почему падает конверсия в повторную явку. Вы скажете так легко критиковать. А что предлагаете взамен? ✍️Приемы, которые работают – о них – в следующем посте⬇️⬇️⬇️

Как врачу научиться быть находчивым? Практические приемы и упражнения по работе с возражениями я собрала в рабочей тетради. Стоимость 405 рублей. Если захотите приобрести, пишите @dr_alysheva

Как врачу быть находчивым. 3 работающих приема   Мне часто, бывало, досадно и даже обидно, когда не бываешь находчивой в разговоре.  И ответ, который поможет отстоять свое мнение и границы, приходит на лестнице, как говорилось в одной поговорке   По этому поводу вспомнилось, что, когда начала работать врачом много лет назад было трудно отвечать пациентам, если они внезапно говорят: "А мне Ваше лечение не помогает", "а другой доктор меня лечил не так", "а я хочу лечиться народными средствами"   У нас в отделении было 2 возрастных (как мне тогда казалось) женщины-врачей, которые не лезли за словом в карман. При этом они не обижали пациентов, могли подобрать слова, после которых пациенты прекращали возмущаться и начинали слушать доктора   Для меня их технология достаточно долго оставалась секретом. Это же не был врожденный талант или нахальство. Это была технология.  Ее можно освоить неосознанно, на основе многих проб и ошибок. А можно сразу, если знаешь конкретные приемы   Как тренировать находчивость в диалогах каждый день?   Правило 3 секунд. Сделайте вдох перед ответом. Это время, чтобы вспомнить приемы, которые работают. Да и пауза часто работает на Вас в диалоге – придает значительности словам Сменить фокус. Перестаньте думать: «Как мне сделать так, чтобы мой оппонент замолчал и согласился». Мне нравится вариант – начать думать: «Как нам вместе решить проблему?». Ответ приходит сам собой, когда вы успокаиваетесь и мозг переходит в творческое состояние и сам подсказывает верный ответ Заготовить "мостики".  Например, выучить 2-3 фразы-якоря, которые дадут вам фору: «Интересная мысль, давайте на нее посмотрим с другой стороны»,  «Хорошо, что Вы об этом сказали. Смотрите, как получается…»   Спустя годы я поняла: находчивый — это не тот, кто много знает. Это тот, кто умеет применять технологию. Подробнее приемы разобраны в «Рабочей тетраде по работе с возражениями на врачебном приеме». Стоимость 405 рублей. Если захотите приобрести, пишите @dr_alysheva