Думать как клиент

Если вы устали примерно от всего… Если вы не тянете, а все вокруг тянут… Если вы начинаете, но очень скоро бросаете, то очень рекомендую книгу «Жизнь на полной мощности! Управление энергией – ключ к высокой эффективности, здоровью и счастью» Джима Лоэра и Тони Шварца. И последнее «если». Если будете читать, обратите внимание на применимость этой методики к тем людям, которым каждый день приходится много и сложно работать с клиентами. Понравившиеся мне моменты: Мы живем в мире, в котором прославляются работа и активность, игнорируются отдых и восстановление и который отказывается признать, что для высокой производительности важно и то и другое. Мы тратим энергию для выполнения работы, но восстановление энергии – это гораздо больше, чем простое отсутствие работы. Здоровое сочетание активности и отдыха лежит в основе нашей способности развивать полную мощность, добиваться максимальной производительности и поддерживать здоровье. И напротив, линейность гарантированно ведет к болезням и смерти. Баланс между стрессом и восстановлением является критическим фактором высокой производительности – как на личном уровне, так и на уровне организации. Поглощенность собой высасывает из нас энергию и разрушает эффективность. Чем больше мы заняты собственными страхами и заботами, тем меньше у нас остается энергии для положительных действий. Наиболее действенный способ управления энергией и выведения на полную мощность, который мы нашли, состоит в создании положительных ритуалов <…> Чем сильнее шторм, тем больше мы склонны к обращению к нашим привычкам – и тем важнее становятся положительные ритуалы <…> Скорее всего у вас самих есть много собственных ритуалов, просто они находятся за пределами вашего осознанного внимания <…> Сила ритуалов исходит из того факта, что они экономят энергию. В отличие от воли и дисциплины, которые подразумевают, что мы должны толкать себя к действию, хорошо проработанные ритуалы сами тянут нас

Стикеры для тех, кто в теме 🤫

Виноградную косточку в теплую землю зарою, И лозу поцелую, и спелые гроздья сорву, И друзей созову, на любовь свое сердце настрою… А иначе зачем на земле этой вечной живу? Собирайтесь-ка, гости мои, на мое угощенье, Говорите мне прямо в лицо, кем пред вами слыву, Царь небесный пошлет мне прощение за прегрешенья… А иначе зачем на земле этой вечной живу? Булат Окуджава 28 августа с 10:00 до 14:00 созываю гостей в пространство Boiler, лофт Green на Семёновской (Москва). Будем знакомиться друг с другом, рассказывать о своей работе и своих бизнесах и играть в «Техномагию впечатлений». Что я обещаю 1. На мои мероприятия всегда приходят потрясающие люди. 2. Будет камерная и очень теплая обстановка. 3. Обстановка будет еще и вкусной. На этот счет у меня отдельные планы. 4. Утро пятницы станет началом прекрасных, последних летних выходных. 5. Начнутся дружбы и родятся идеи новых впечатлений для ваших клиентов. Жду и предпринимателей, и коллег из корпоративного мира клиентского сервиса, маркетинга и PR. В «Техномагию» уже играли и регулярно играют команды Райффайзенбанка, iSpring, GoodWood, Совкомбанка, RussiaDiscovery, Спорт-Марафона, First Concierge Service, Вкусвилла, PRO Обмен, Jumpica, PROMOGROUP и сотни предпринимателей. Стоимость этой первой встречи символическая — 3 000 ₽. Чтобы забронировать место (их всего 10) заполните, пожалуйста, Яндекс Форму Собирайтесь-ка, гости мои. Я очень соскучилась и очень вас жду 🧡

Симпатичная пара в левом углу - мои прабабушка Берта и прадед Семён. Берта умерла в 1950, но, слава богу, несколько историй ее жизни дошли до меня. Мой эликсир силы, веселья, дерзости и устойчивости. История первая. Берта вышла замуж неожиданно для всех, включая саму себя. В свои преклонные для начала прошлого века 27 лет она была независимой и успешной владелицей довольно большой швейной мастерской в Двинске. Кому это счастье сдалось? Случайно в соседнем местечке нашёлся Семен, который согласился взять такую незавидную невесту. История вторая. В 1910 году Берта, Семен и их трое детей получили право жить в Российской Империи за чертой оседлости. Память о недавних погромах и угроза новых были так велики, что семья приняла решение оставить всё и переехать в Павловский Посад. Им было, что и кого оставлять. Тем не менее, переехали. И там Берта до революции успела открыть еще одно успешное швейное производство. И родить еще одного ребёнка- мою бабушку Соню. История третья. В двадцатые годы Семён уехал в Казахстан на заработки. Каким-то образом до Берты дошла информация, что Семён в Казахстане не только зарабатывает, но и таки слишком хорошо устроился. Берта снарядила старшего сына в экспедицию за отцом. Он два года искал папу в Казахстане, за это время закончил там техникум, нашёл Семена в другой семье, с новыми детьми, отбил его и вернулся с ним домой.

Почти ровно 10 лет назад, летом 2016, мы отмечали с друзьями мой новый предпринимательский статус, а заодно придумывали имя новорожденной компании. — Think like Dasha. Или Think like Kalash. Хорошее название. Укрепляет личный бренд и как раз про то, что ты будешь делать. — Ну это вы загнули. А вот Think like a client - звучит неплохо. Я тут же выкупила доменное имя thinklike и решила, что «Думать как клиент» будет вполне отражать мою деятельность. Почти всю жизнь я наводила мосты между бизнесами и клиентами и считала, что способность, а скорее даже привычка, смотреть на свой бизнес глазами клиента творит чудеса. Она лежит в основе классных продуктов, потрясающих команд и бизнесов, которые рекомендуют. Сейчас, в 2026 году, мне кажется, я наконец поняла, что имели в виду мои друзья. Я умею упрощать, находить связи и добавлять юмор в самые неожиданные места. Чаще всего именно за этим ко мне и приходят. Но переименовывать компанию я не буду. Все же «Думать как клиент» звучит как-то приятнее, чем Think like Kalash. Да и способность посмотреть на ситуацию глазами тех, ради кого мы создаем наши бизнесы, глазами клиентов, становится все более редкой и ценной компетенцией.

В 3 года Маша спасла меня от злого гуся. Маша была лишь на год старше меня, но сильно храбрее. С тех пор мы дружим. В подростковом возрасте Маша потеряла маму, а я папу. И в дружеское наследство после этих потерь Маше досталась подруга ее мамы Леночка, а мне - кузина моего папы, Олечка. Я никогда не видела Машину Леночку, а Маша мою Олечку. Но мы привычно слушали истории про них и интересовались их здоровьем. Передавали перекрестные презенты. На тридцать пятом году нашей дружбы, в новогодние праздники, Маша сообщила, что приняла предложение о работе в Швейцарии. Уезжает. Насовсем. Через неделю на Рождество ко мне в гости пришла моя Олечка, я рассказала, про Машин переезд: - А где она работает? - В компании, которая производит корма для кошек и собак. - В Женеву переезжает? - Нет, в Базель. Дальше история выглядела так. После каникул Олечка вернулась на работу в Академию Наук. За утренним кофе с подругой и коллегой они обсуждали новости последних дней: - Как дела, что нового? Я вот вчера у моей Дашки в гостях была. - Да всё ничего, но грущу. Маша моя переезжает в Швейцарию по работе. - А где она работает? - Да что-то с кормами связано. - Леночка, я сейчас задам тебе еще один вопрос и после этого, чувствую, что-то случится. Маша твоя в Женеву уезжает? - Нет, в Базель. Так выяснилось, что Машина Леночка и Дашина Олечка 50 лет дружили и работали вместе в Академии Наук. Так началась моя дружба с Леночкой и ее мужем Володей. Так я узнала, что можно быть доктором экономических наук, известным учёным и просто Леночкой. Потом не стало Леночки, год назад - Олечки. Осталось в наследство знание, что чудеса - это просто часть нашей жизни. Богатое наследство, лучшее наследство.

Этот стул управляющая отделением Сбера волокла бабуле через весь зал. Стул сопротивлялся и скрежетал. Очередь болела зубами и зажимала уши. Бабуля положила на него авоськи, но не села. Потому что парень обслуживает ее сидя. И если они оба два сядут по разные стороны перегородки, они не услышат друг друга. "Вам не повезло сегодня, я еще и глуховата", - прокомментировала свое нежелание садиться бабушка. По итогу есть вопросы к Сберу. Средний возраст посетителей отделений 70+, вы зачем такой дизайн учудили? Да даже и не в возрасте дело. В целом не комильфо, когда ты сидишь, а клиент перед тобой стоит. Ну если только речь не о кассе супермаркета 😂

Последний день нашего японского путешествия мы с Соней решили провести в Осаке. Планировали посмотреть Glico man - рекламную вывеску с бегущим человеком. И вкусно поесть в Дотонбори - районе с лозунгом "Ешь, пока не разоришься". Больше, честно, не планировали ничего. Заселились в гостиницу. Я прилегла перед прогулкой, Соня ковырялась в новом телефоне. - Соня, это ты трясешься так, что кровать дрожит? - Нет, я просто сижу. - А чего это тогда дрожит? - Earthquake! - ответил мне Сонин телефон. На 8 этаже гостиницы, в плотнооблегающем номере, под крики Сониного телефона "Землетрясение, ищите укрытие!" Мы пережили 6,5 балльное землетрясение. Номерок наш амплитудно раскачивался. Я лежала, потеряв способность принимать решения и действовать. А Соня хохотала, как часто делает на стрессе, и успокаивала меня: "Тут безопасно, надо тут оставаться". Когда смогла ходить, спустилась на ресепшен: - Ребят, землетрясение было. - Ой, забудьте, отдыхайте. В общем, не зря заехали в Осаку, понравилось.

Япония наглядно пояснила нам с Софой, что вежливость не всегда залог хорошего впечатления. В Японии все не просто вежливы, а почтительны. Тянут нараспев "Аригатоооо кодземаааас", кланяются. При этом: 🥢 На 12 этажах Юникло 3 кабинки туалета, 1 не работает. Стояла в очереди 40 минут. 🥢 Там же в Юникле в примерочную нам разрешили взять 5 вещей, затем выйти, вновь отстоять 30 минут в очереди и померить следующие 5. 🥢 Я по ошибке купила в магазине не тот блокнот, что мне был нужен. Пришла на следующий день с чеком его сдавать, а мне сказали, что я должна принести и сдать всё, что пробито в этом чеке. 🥢 В пригородный поезд продаются билеты с местами и без мест, но дальше никто ни на вокзале, ни в поезде не знает, в каком вагоне и по какому принципу ехать людям без мест. Мы раз пять садились и были согнаны, после этого ехали, сидя на полу в тамбуре. Всё же когда мы говорим про классный клиентский опыт, это не то же самое, что вежливость и даже почтительность.

Мы планировали назвать нашего пуделька Сойка. Эту дурацкую кличку придумала я, а вытянула из гадательной шляпы с вариантами собачьих имён Соня. 🙈 Мы все немного потренировались говорить это слово с разными интонациями: строго, нейтрально и ласково. Получалось нормально. Особенно, если говорить чётко и не быстро, чтобы на кличку не отзывалась еще и Сонька. Однако пудель Сойкой быть не планировал, поэтому к моменту знакомства с нами, в свой месяц от роду, уже обзавелся красивым именем Аделина. Хозяйка-заводчица сказала, что ей всегда нравилось это имя, она даже дочку хотела так назвать. Но назвала Леной, чтобы люди не завидовали. И, кстати, отчество у Аделины – Джусовна. Ну а фамилия ваша будет - Калашникова.🙄 Трансформация собачьего имени начала происходить конгруэнтно нашему с ней знакомству. 🐩 Сначала дрогнуло отчество. Дрогнув, оно на какое-то время, несмотря на возражения моего мужа Паши, изменилось на «Палну», а потом и вовсе отмерло. 🐩 Затем из обихода ушла фамилия. Осталась лишь в медицинской карте ветеринарной клиники. Каждый раз, вбегая туда в мыле с пострадавшей (в очередной раз) собакой, я с трудом вспоминаю, что надо сказать в регистратуре. Аделина Калашникова. 🐩 Потом Аделина превратилась В Делли. Делли в Делю. Деля в Дельку. На этой неделе малышке 10 лет. Пора возвращать в обиход полные ФИО

В Японии впечатлили общественные туалеты. В целом, всё как в фильме "Идеальные дни", но я не ожидала, что фильм основан на реальных событиях 😁. 1. Бесплатные туалеты на всех станциях метро, в электричках, магазинах, просто в городе и даже в бамбуковом лесу на горе Инари. 2. Все унитазы с подогревом и панелью управления. Даже в лесу. Там он правда просто стоял на яме и не был подключён к электричеству в связи с его отсутствием, но всё было при нём. 3. Все чистейшие, ибо по моим наблюдениям пару раз в час в туалет приходит уборщица (уборщик), кланяется очереди, убирается в кабинке и выходит, вновь с поклоном. 4. В первый же туалет в аэропорту Токио мы с несколькими дамами долго не решались зайти, потому что, несмотря на избражение на стене девушки в юбочке, у входа стоял крошечный писуар. Потом узнала, что они есть во многих женских туалетах для ситуаций, если ты с сыном, которого еще нельзя отправить одного в мужской туалет. 5. Также большинство кабинок и мужских, и женских туалетов оборудованы стульчиком, куда можно посадить младенца. Скучаю. Даже больше, чем по божественным суши.

"Полгода назад клиентка потребовала обратно деньги, так как ей не понравилось, как мы ее постригли. Мы вернули. И вот вчера она пришла к нам опять. Записалась с другого номера и очень удивилась, когда я ее узнала: - Вы что, меня помните? - Как такое забыть... - Ой, да ладно вам. Давайте просто начнем все с чистого листа. - Я бы с радостью! Но чистых листочков не осталось." Из подслушанного в парикмахерской. Как вам кажется, это история про сложного клиента, про потребительский терроризм или про мошенничество? Об этом я поговорила с судебным юристом Марией Кутузовой. "В российском гражданском и уголовном законодательстве нет официального понятия «потребительский терроризм» или «потребительский экстремизм». Эти термины используются в обиходе и профессиональном сообществе. Однако статьей 10 Гражданского кодекса РФ («Пределы осуществления гражданских прав») запрещено злоупотреблять своими правами и специально причинять вред другому лицу, поэтому суды могут признавать определённые действия потребителей злоупотреблением правом, опираясь на эту статью.  Также есть понятие «недобросовестность». Оно закреплено как общий принцип гражданского законодательства. Вариантов злоупотребления много: ◦ Использовать ошибку в цене (известный кейс с ЦУМом). ◦ Манипулировать информацией о товаре - требовать возврата даже невозвратного товара, ссылаясь на неполноту информации о нём. ◦ Затягивать процесс урегулирования спора с целью в дальнейшем в суде получить дополнительно штраф за неурегулирование в до судебном порядке спора (50% от суммы). Потребитель может не предоставлять товар на экспертизу, отправлять его по юридическому адресу компании, вместо указанного в инструкции, не сообщать реквизиты для возврата денег, тем самым затягивать процесс и увеличивать возможные выплаты за просрочку. ◦ Умышленно причинять вред товару (тут много кейсов от подкладывания мух в еду, до  умышленной порчи).  ◦ Подменять приобретенный товар. ◦ Требовать безвозмездного оказания услуг повторно, компенсировать расходы или моральный вред за якобы некачественно оказанные услуги или товар (кейс в парикмахерской в начале этого поста). В последнее десятилетие количество потребительских злоупотреблений растёт. Этому способствует: - возможность быстро распространять отзывы и угрожать этим бизнесу; - простая процедура возврата, что спровоцировало рост "wardrobing" - ношение одежды с последующим возвратом; - парадигма "клиент всегда прав", которая в радикальной форме родила установку на вседозволенность".

"К составу присоединили два девятых вагона. Hо - все пассажиры ведь нормальные люди, они же все умеют считать до девяти и все, у кого билеты в девятый вагон, понимают, что девятый вагон- это тот, который сразу после восьмого, а не тот, который перед десятым. Поэтому все дружно сели в первый девятый вагон" М. Задорнов  Я купила нам с мамой билеты в Мариинку. Во второй ряд партера. Придя на оперу мы отсчитали второй ряд от сцены и гордо уселись на места 12 и 13. А потом раздраженная управительница зрительного зала пояснила, что мы уселись не на свои места, а совершенно незаконно заняли 12 и 13 места в ряду Б. В Мариинке второй ряд - это не тот, который второй от сцены, а тот, который сразу после третьего. Потому что после первого ряда есть еще ряд А и ряд Б. И там сидят на трубе более гордые и преисполнившиеся товарищи, чем мы с мамой. Мы отсели на наш законный второй ряд, тот что четвёртый от сцены и вспомнили Задорнова. Смеялись.

В прошлом году я провела 26 ночей в поезде Москва-Йошкар-Ола-Москва. В этом направлении ходит два состава, а ездила я непременно в 5 вагоне. Я крепко изучила эти два пятых вагона и тот сервис, который они предлагают пассажирам. Все 26 раз сервис был одинаковым: застеленная свежая постель, умывальный набор с тапочками, горячий ужин, кулер с питьевой водой и бак с кипятком. Продажа благотворительных открыток и приветственная речь проводника. Сервис был одинаковым, а впечатления разными. Самое тёплое, что запомнилось: ♥️ Ушли с подругой в вагон-ресторан и пропустили ужин в 5 вагоне. Жаркое в металлическом лотке разогреть в микроволновке было нельзя, поэтому проводница, как только мы вернулись, переложила наш ужин на тарелки, разогрела и принесла нам в купе: "Девочки, ешьте, наверняка ничего там толком не поели". ♥️ Другой подруге по ошибке купили билет не в прекрасный 5 вагон, и она оказалась в обществе трех мужчин с алкоголем. А я в том же поезде в 5 вагоне, с тапочками и горячим ужином. И свободными местами. Срочно организовали операцию по ее перемещению, но не успели все провернуть до отправления поезда. Проводница 5 вагона: "Зовите ее к вам, пусть девочка спокойно тут едет, пока вопрос с билетами решается" ♥️ Ну и как признание и запоминание постоянного клиента: "Сдачи нет, связи нет, мы подъезжаем, давайте в другой раз отдадите". Раньше я очень кипятилась, доказывала, что сервис и опыт клиентов - это разное. Потом перестала это делать, но верю, что разницу эту нужно учитывать обязательно. P.S. Мой же поездной этап в карьере завершен. Было классно и полезно 1,5 года провести в найме в iSpring. Сейчас будут разные проекты для классных компаний ✨

"Разделение" (Severance) и "С большой буквы" (The Bold Type) - сериалы, которые очень рекомендую посмотреть именно в такой последовательности. Первый покажет корпоративный ад и изнанку. Разрушит до основания, а потом... Потом новый мир поможет построить второй сериал. Девочковый, нарядный, про здоровые отношения с работой, коллегами, друзьями. Оба два сделали для меня эту зиму 😁