Елена Семенихина | Архитектор клиентского опыта

Чек-лист_УК_mkdprofi.pdf

Вопрос: что не так с этой велопарковкой?

Вопрос: что не так с этой велопарковкой?

Друзья, я преподаю в большой обучающей программе Девелоперы.РФ от Школы Девелопера, сервисный модуль 21-22 августа. На него можно прийти отдельно от других модулей. Про тему выступления позже сделаю пост, а пока - зову вас! Проверьте календари и возможности, приходите, там будет очень полезно! Я сама проходила один из модулей этой программы в прошлом году - было круто и очень полезно.

Чек-лист проверки управляющей компании. 🟢 Дайте его вашим жителям, к которым приходят ваши конкуренты. Пусть вас сравнивают с ними честно. (Например, на ваши объекты рвутся коллеги с сомнительной репутацией. Дайте вашим инициативным жителям этот чек-лист и честно пройдите проверку. Люди сделают свой свободный выбор) 🔵 Проверьте себя, сколько баллов вы набираете. Если меньше 11 - вы знаете, что делать, я в вас верю 👌

Работаем с командой над определением критериев эффективной управляющей компании. Всем известно, сколько "пыли и брызг" вокруг обсуждения разных УК. Интернету и отзывам доверять нельзя - там просто портал в ад открывается; если им верить - хороших УК просто…

Была гипотеза: чем лучше УК отрабатывает "свои" заявки в своей внутренней системе, тем меньше заявок поступает на порталы. Моя команда провела исследование под эту гипотезу. Проверили период в 12 месяцев, проверили 46 жилых комплексов разного размера в разных регионах, 480 000 заявок внутренних сопоставили с количеством портальных заявок, в расчет брали параметр "выполнена в срок/не в срок". Итог: нет прямой корреляции. Чем больше заявок в своей системе, тем больше портальных. Значимой коррелляции со своевременным выполнением заявок не обнаружено. Выдыхаем, порталы - это как погода. Зато при сокращении срока выполнения заявок мы видим НАИПРЯМЕЙШУЮ И ОЧЕНЬ СИЛЬНУЮ коррелляцию с CSAT (оценки по заявкам). Таким образом, база клиентской удовлетворенности - CSAT по индивидуальным заявкам - напрямую зависит от скорости, с которой мы выполняем эти заявки (какой сюрприз, да?). Продолжаем делать что должно - работать над процессами и сокращать сроки выполнения заявок. Накидайте огоньков, кто удивился или кому полезно ❤️

Рынок все ярче показывает: качество жизни в доме - это конкурентное преимущество. При нынешнем положении дел, когда половина лотов продается уже после РнВ, клиент не ограничивается только просмотром рендеров и буклетов. Он идет смотреть квартиру ногами. А значит - видит, как обслуживается дом, слышит, что говорят и пишут уже заселившиеся люди. Пренебрегать сервисом, игнорировать запросы управляющей компании, стало уже очевидно дорого. Те девелоперы, кто прямо сейчас позаботиться о сервисном проектировании, останутся на этом рынке и будут лидерами. У остальных будут проблемы с продажами. Делайте свой "свободный" выбор, дамы и господа 😁

Друзья, хочу поделиться с вами грустной статистикой. После волны блокировок телеграм активность в канале упала на 60%, посты, которые я пишу, не доходят до читателей. И это, конечно, не может не расстраивать - хочется находить путь к вашим сердцам и умам. Кроме того, мы привыкли довольно экономно расходовать свои ресурсы, и часто даже не ставим реакции на интересные посты. Например, на пост о мощном материале в Известиях (столь, на самом деле, долгожданном) я вижу множество пересылок этого поста - но ни одного вашего комментария. Я правда с пониманием и большим трепетом отношусь к выбору каждого, но для такого канала, как мой, писать в пустоту - демотивация. Для каждого поста нужна идея, проработка, оформление. Это - время. И очень хочется понимать, что это кому-то нужно. Если вы находите для себя что-то полезное в канале - не скупитесь на реакции, делитесь мнениями, здесь безопасное пространство. Я модерирую комментарии и токсичные удаляю. Ваши реакции на посты - это топливо для моей мотивации. А мне есть чем делиться, и чем дальше - тем интереснее.

Сейчас раскатываю разные большие процессы в крупной компании (1000+ человек, 5,5 млн метров в управлении, и она прирастает). Процесс идет непросто, даже при том, что поддержка команды мощная и заинтересованность в общем результате. Анализирую, с чем это связано - ответ, в общем-то, на поверхности На самом деле причина не только в количестве уровней управления. Есть ещё более глубокая закономерность: Каждый новый уровень управления снижает скорость, но повышает воспроизводимость. Именно поэтому крупные компании строят стандарты. Не потому, что стандарты ускоряют изменения. А потому, что без стандартов изменения вообще перестают масштабироваться. Взяли на 2026 год цель системного повышения уровня удовлетворенности клиентов. Тут работа затрагивает вообще все процессы и департаменты в компании. Буду делиться с вами, как проходит.

Разошлось из Известий в другие СМИ: Канал 360 РенТВ

Вышла очень важная статья в Известиях о необходимости массового пересмотра тарифов на содержание МКД. Мой прекрасный босс называет наконец вещи своими именами. В подготовке статьи ваша покорная слуга приняла участие. Меня очень радует, что знаковые издания начали открыто говорить об этой проблеме. Вместе с вами сдвинем эту глыбу, так и будет, вот увидите. https://iz.ru/2129134/2026-07-10/ekspert-rasskazal-o-neobkhodimosti-peresmotra-tarifov-na-soderzhanie-domov

Работаем с командой над определением критериев эффективной управляющей компании. Всем известно, сколько "пыли и брызг" вокруг обсуждения разных УК. Интернету и отзывам доверять нельзя - там просто портал в ад открывается; если им верить - хороших УК просто не существует в природе. Но как тогда клиентам выбирать себе партнера на долгие годы в обслуживании своего дома? Интересно ли вам увидеть результаты, к которым мы пришли - 5 критериев эффективной УК? Если будет 20+ реакций поделюсь

❤️ Мы приближаемся к цифре 900, и я ценю каждого из вас, мои подписчики. Традиционно объявляю подарок: 900-й подписчик получит вот эту чудесную книгу Налетай-торопись (с)!

❓ Ответ на задачу про диспетчерскую Вчера я предложила найти проектную ошибку. Спойлер: её не нашёл никто 🙂 И это нормально. Потому что проблема не инженерная. Она организационная. Правильный ответ: 📹 Видеонаблюдение не должно находиться в одном помещении с диспетчерской инженерных систем. Для видеонаблюдения нужна отдельная мониторная. Почему? Потому что за этими рабочими местами сидят разные люди и выполняют разные задачи. 👷 Инженер работает с аварийными и информационными сигналами: пожарная сигнализация; лифты; автоматика; ИТП; электроснабжение; диспетчеризация оборудования. Его задача — реагировать на события. 👮 Охранник работает с видеопотоком. Его задача — наблюдать, замечать отклонения и удерживать внимание на экранах. На первый взгляд кажется логичным собрать всё в одном месте. На практике получается наоборот. Пожарка пищит. Лифты сигналят. Автоматика присылает уведомления. Диспетчер разговаривает по телефону. И всё это происходит рядом с человеком, который должен несколько часов подряд концентрироваться на десятках камер. В результате страдает не техника. Страдают люди. А дальше начинается самое интересное. Когда охраннику сложно работать, он начинает уставать. Когда он устаёт — падает качество наблюдения. Когда качество наблюдения падает — растёт количество инцидентов. Когда работать становится тяжело — начинается текучесть. И вот уже проектная ошибка, сделанная на стадии проектирования объекта, влияет на качество охранных услуг спустя годы после ввода дома в эксплуатацию. 📌 Один из самых важных принципов сервисного проектирования: проектировать нужно не помещения и оборудование. Проектировать нужно процессы и людей, которые будут с ними работать. Именно поэтому хорошие решения в эксплуатации часто выглядят неочевидно для тех, кто никогда не жил с последствиями этих решений.

В диспетчерскую выведены сигналы всех систем: пожарка, лифты, автоматика управления освещением, отоплением, видеокамеры со всей территории, показатели оборудования ИТП, ГРЩ, и т.д. Напишите в комментариях, что здесь не так?

Давайте поможем вашим знакомым в поиске работы найти хорошую компанию: - менеджер по продаже услуг собственникам коммерции на 1х этажах МКД ⚡️ Разыскивается человек-оркестр: менеджер + технарь + переговорщик Чтобы умел продавать то, в чём сам разбирается.   Нужен эксперт, который: 🧲 Не путает кВт с кВ и понимает схемы электроснабжения 🧲 Продавал сложные услуги в B2B минимум 1 год 🧲 Работал с недвижимостью (офисы/склады/ритейл) 🧲 Знает законы так, что юристы завидуют 🧲 Объясняет сложное простым языком Взамен дают: 💸 Достойную оплату труда 🎯 Крутых (уже имеющихся) клиентов и интересные задачи 🚀 Возможность расти вместе с компанией       🔑 Еще в розыске талантливый менеджер по развитию партнерской сети для управляющей компании. Компания хочет сделать жизнь в домах удобнее: собрать сеть надёжных сервисов (клининг, ремонт, кондиционеры, доставка и др.) и активно продавать их сервисы Что нужно: ✅ находить и подключать партнёров, вести переговоры; ✅ запускать акции и продвигать услуги так, чтобы жители не отписались от рассылок; ✅ следить за качеством и работать с обратной связью; ✅ учитывать интересы и жителей, и коммерции; ✅ вести базу и анализировать результат продаж Взамен даём: 💸 Достойную оплату труда 🎯 Крутых (уже имеющихся) клиентов и интересные задачи 🚀 Возможность расти вместе с компанией Если это вы или ваш знакомый - вы знаете, что делать 😎

📌 Небольшое личное обновление Последние несколько месяцев я была не очень разговорчива о том, чем занимаюсь помимо сервисных концепций. Пора исправить это. С января я отвечаю за сервисное направление в Группе КОМФОРТ — одной из крупнейших частных управляющих компаний России: более 5 млн м² недвижимости, 500+ домов и более 200 тысяч жителей. Сейчас у меня появилась возможность проверять мои идеи ещё и в масштабе большой управляющей компании: ✅ что работает (и НЕ работает) в клиентском сервисе; ✅ как внедряются стандарты; ✅ почему буксуют изменения; ✅ как устроена экономика сервиса; ✅ какие решения реально снижают количество жалоб, а какие существуют только в презентациях. IntuiCity никуда не делся. Напротив: мы объединили усилия с сильнейшей технической командой Группы КОМФОРТ. Теперь у меня есть возможность смотреть на жилой сервис сразу с двух сторон: 🏗 со стороны девелопера, который проектирует продукт; 🏢 со стороны управляющей компании, которая потом живёт с последствиями этих решений десятки лет. Поэтому в канале станет больше практики, цифр, кейсов и наблюдений из реальной эксплуатации (теперь - все классы, от демократичного эконом до уверенного бизнес класса). ⚡️ Думаю, от этого выиграют все ⚡️

Если сегодня льет дождь, то это из-за меня 😁 В мой день рождения всегда дождь (там, где я). Так как скромность не входит в число моих добродетелей, то принимаю поздравления! 😁🥳🥳